問い合わせの「背景」を想像する

顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。

掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。

従来の手法のように、顧客を分類し、それぞれのトークスクリプトに沿って対応をすることとは異なる。

また、網を張るように、設定したキーワードを捉えて、強引に顧客を手繰り寄せるやり方でもない。

キーになる言葉の裏に隠れている期待や信頼、不満や不安などに敏感に気づくためのスキルだ。

イマジネーションテクニックは、オペレータそれぞれがイマジネーションを広げたものを共有することでトレーニングできる。

たとえば、グループディスカッションで抽出し、マインドマップの作成でキーワードを可視化するといったトレーニングが有効だ。

たとえば、カード会社ならば、「海外旅行に行くお客様からの問い合わせ」とテーマを絞り込んで、どのような問い合わせがあるのかを書き出してみる。

問い合わせの裏側にある顧客の要望や気持ち、不安などを想像してみると新しい発見につながり、インタビューではどこを掘り下げるべきか、どう会話を誘導すると効果的かなどが見えてくる。

著者:窪田尚子

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年11月02日 12時59分 更新

その他の新着記事