住友生命保険（大阪府大阪市、高田幸徳取締役代表執行役社長、以下住友生命）は、健康増進型保険『Vitality（バイタリティ）』の顧客対応に、livepass（東京都港区、中村旭宏代表取締役CEO）とTOPPAN（東京都台東区、野口晴彦代表取締役社長）が共同で提供するAIソリューション『livepass QA』を採用した。
livepass QAは、LLM（大規模言語モデル）とRAG（検索拡張生成）を組み合わせたAIソリューション。ユーザー（顧客）の曖昧な質問に対してAIが追加質問を行い、顧客の問い合わせ意図を整理して適切なFAQへ案内する。なお、最終回答は、既存のFAQデータなど人がチェックした固定コンテンツ（テキスト・動画・画像）から提示する。このほか、独自開発のフィルター機能により、一般的なNGワードに加え、氏名・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を含む入力を検知可能。
今回の採用は、今後の会員数拡大を見据え、AIによる自己解決と、営業職員などによる個別性の高いサポートを両立する仕組みが求められていたことを背景とする。導入に先立つPoC（概念実証）では、曖昧な質問から適切なFAQに到達できるかを検証するとともに、FAQの投入・検証・チューニングなど、実運用を想定した改善フローを確認。質問意図の特定と継続的なFAQ運用・改善に対応できることを確認し、正式導入に至った。
2026年11月04日 16時00分 公開
2026年11月04日 16時00分 更新
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