ベネフィット・ワンは、健康診断の予約受付代行業務において、予約の変更・キャンセル受付にボイスボット『commubo』を導入し、自動化を実現した。
同社は法人向け健診代行サービスを提供しており、健診グループが予約受付や変更・キャンセル対応、問い合わせ窓口などを担う。春・秋の繁忙期には全利用者の予約が集中し、電話がつながりにくくなることで応答率が低下していた。対応の遅れは健診機関への連絡や事務処理といった後工程の滞留にもつながっていたという。加えて、繁忙期のたびに短期スタッフの確保や教育が必要となり、体制構築の負担も大きかった。
こうした課題を受け、同社は複数のツールを比較検討したうえで、ソフトフロントが提供する『commubo』を採用した。音声認識の精度や管理画面の操作性に加え、シナリオ編集の自由度、インバウンド・アウトバウンド双方への対応力を評価したという。導入にあたっては、予約変更・キャンセル受付を対象業務に選定。予約番号や氏名などを聴取して本人確認を行う仕組みとし、桁数の多い番号情報の入力にはプッシュボタンを併用することで聴取精度を高めた。
運用開始後は、変更・キャンセル受付の業務完了率が85％に達した。繁忙期の応答率は従来と比べて約10ポイント改善し、月あたり約350時間の工数削減にもつながっているという（いずれも試算）。オペレータの対応が新規予約に回せるようになったことで、センター全体の運営負荷も軽減された。現場主導での運用体制を構築しており、本運用開始後は大きな変更を加えることなく安定稼働を続けているとしている。
同社は今後、福利厚生事業のインバウンド業務への展開や、自動化を見送っていた新規予約受付への適用も視野に、ボイスボットの活用範囲を広げていく方針だ。
2026年08月27日 19時26分 公開
2026年08月27日 19時26分 更新
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