ニトリ、生成AIでセルフサポートを強化

ニトリは、ギブリーと共同で2024年5月から推進している生成AI活用の「コンタクトセンター改革プロジェクト」の成果を発表した。対象は、同社のECサイト「ニトリネット」における購入・サービス、会員・ログイン関連の問い合わせ。生成AIチャットボットをFAQサイトや商品ページ上に設置し、顧客が24時間365日、自己解決できる体制の構築を進めた。

同プロジェクトでは、社外向けのFAQ、チャットボット、ビジュアルIVR、メール、問い合わせフォームの回答に使うQ&Aや商品データベースと、社内向けのQ&A、業務ルールを一元管理するナレッジを整備。これを基に、FAQサイトおよびニトリネットの各商品ページ上で、生成AIが回答するチャットボットを構築した。

生成AIチャットボットは、発生頻度は低いものの全体では一定数を占める「ロングテール問い合わせ」と、16万点以上の商品に関する問い合わせに対応。

ロングテール問い合わせでは、定型質問は選択式で回答を提示し、自由入力の質問には生成AIが回答する。回答精度を高めるため、参照ナレッジのフォルダ階層化やタグ付けを行い、RAGで使用する情報を制御している。

商品問い合わせでは、ニトリネットの商品ページごとにチャットボットを設置。商品コードを自動取得し、送料や組み立て有無などの定型質問は商品マスタから回答する。生成AI回答では、商品マスタ、カテゴリナレッジ、共通ナレッジの順に参照し、特定商品から一般的な問い合わせまで対応範囲を広げた。商品提案やクレーム対応など、生成AIでの回答が適切でない問い合わせはAIが事前に判別し、有人窓口へ誘導する。

一連の取り組みにより、電話・メール・有人チャットの有人対応件数は前年比10％削減。約30人分の業務工数を削減し、創出したリソースを遠隔接客など高付加価値の接客業務へ再配置した。顧客から寄せられる自由入力の質問は、ニトリネットのUI／UX改善や商品説明欄、店舗従業員向けナレッジの改善にも活用している。今後は、生成AIを活用した無人対応と有人対応の連携をさらに進化させる。