月刊コールセンタージャパン

事例に学ぶ「IT活用術」2026

2026年6月号＜第２特集＞

事例に学ぶ
「IT活用術」2026

AI活用が業務改善のキーソリューション
12の成功事例にみる「ITの使い方」

コンタクトセンターを取り巻く環境は激しく変化しており、業務改善にもスピード感が求められる。このため、クラウドシステムなどを活用し、素早く改善サイクルを回す必要がある。近年、その主役を担うのは「生成AI」だ。本誌が2025年に掲載した『ITの選び方＆使い方』を総括。12の事例からIT活用のポイントを探る（掲載内容はすべて取材当時のもの）。

　移り気な消費者は、少しでも顧客体験（CX）に不満を持てば、静かに他社サービスに乗り換える可能性がある。このため企業は、あらゆる顧客接点において、スピード感をもって業務改善に取り組み、CX改革を敢行する必要がある。とくに近年のコンタクトセンターは、電話・メール対応だけでなく、チャットやチャットボット、ボイスボット、FAQやWebサービスまで幅広く管轄するケースが増えており、改善への責任は高まるばかりだ。

　従来、業務改善といえば現場の創意工夫や努力によることが多かった。しかし、現在のようにセンターを取り巻く環境が激しく変化するなかでは、人手に頼った業務改善は対応が遅れがちだ。まして、人材難が叫ばれる状況では、人ではなくITによる改善が必須となる。クラウドシステムなどを活用し、素早く改善サイクルを回すことが求められている。

　本誌の定例企画である『ITの選び方＆使い方』では、さまざまなITソリューションを活用し業務改善で成果を上げている事例を取り上げている。とくに近年は、生成AIをはじめとしたAI技術による取り組みが８割を超えており、改善活動のキーソリューションとなっている。

　2025年１月号から12月号にかけて掲載したIT活用事例を、（１）顧客接点改革、（２）オペレーション支援、（３）自動化・自己解決促進、（４）バックオフィス／業務改革──の４カテゴリに整理（図、★はAI活用事例）。各社のIT活用のポイントを検証する。

図　４つの領域でのIT活用による業務改善の取り組み