問い合わせ窓口格付け調査──クレジットカード業界

Web・有人窓口とも他業界より高評価多いが
「平均応答速度」「放棄率」に課題

クレジットカード業界の格付け調査は、Webサポート・問い合わせ窓口ともに全業界平均と比べて高評価の項目が多い。ただし、有人窓口の「平均応答速度」と「放棄率」は、ここ５年ほど低迷が続いている。背景には、キャッシュレス決済の普及や不正利用に関する問い合わせ増が考えられる。電話以外の手段で自己解決できるなどの対策が必要だろう。

　HDI-Japanは、2026年３月、クレジットカード業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「新たにカードを作るにあたって必要な情報を得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ113人がクレジットカード各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

顧客が次の行動をとりやすいかが
Webサポート評価の分かれ目

　Webサポートは、３ツ星７社、２ツ星３社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は、2025年全業界平均と比べて『センターとの連携度』以外は高い評価であった。

　Webサポートで高評価のところは、シンプルで直感的に利用でき、目的の情報へスムーズにたどり着くことができる。各カードの特徴やメリットを比較しながら検討でき、セルフヘルプ機能も豊富で効率的に疑問を解消しやすい。カードの活用情報やセキュリティに関する注意喚起も充実しており、安心して申し込みできる。

　一方、低評価のところは、カードごとの違いが分かりづらかったり、問い合わせ先が気づきにくい場所にあったりと、解決に時間がかかることがある。

顧客の利用目的に合わせた
臨機応変なサポート

　問い合わせ対応は、３ツ星６社、２ツ星４社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。クレジットカード業界は、2025年全業界平均と比べて、とくに『平均応答速度』『放棄率』が低評価である。この傾向は、ここ数年続いており、業界特有の課題となっている。なお、その他の評価項目に関しては、全業界平均と同等もしくは上回る結果となった。

　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを素早く正確に捉え、積極的にサポートしている。顧客が使う言葉を用いた説明や、先を見据えた情報提供など柔軟性が高く、常に一緒になって進めている。明るく前向きな姿勢を示し、配慮の行き届いた対応で顧客の信頼を得られている。

　一方、低評価のところは、担当者により一問一答の形式的な対応にとどまり、顧客の感情の変化や真意を十分にくみ取れておらず、期待に応えるまでのサポートには至っていない。

　パフォーマンスで高評価のところは、速やかに担当者につながりレスポンスも早い。質問には的確に回答し、的を射た説明で短い時間で十分な情報を提供している。ニーズや質問の背景に注目した対応なので、顧客にとって有益なアドバイスとなっており、満足度の高い顧客体験を提供している。

　一方、低評価のところは、自動音声応答（IVR）の階層が深く分かりにくいうえ、担当者につながるまで長く待たされるので、途中で諦めたくなることがある。