月刊コールセンタージャパン

2026年6月号＜センター長！大変です！！ SVの事件簿＞

寺下薫

実践編

第9回

深夜のコンタクトセンターで一体何が？！
「休憩室から聞こえてきたオペレータの悲鳴」

コンタクトセンターを運営していると、セクシャルハラスメント（セクハラ）、パワーハラスメント（パワハラ）などの事件に遭遇することがあります。とくに男性SVによる女性オペレータへの好意から、セクハラ事件が発生するケースもあります。今回は、コンタクトセンターで起きたハラスメントに関する２つの事件について、現場から報告します。

PROFILE

クリエイトキャリア代表取締役社長
寺下薫

外資系企業を経て、ヤフーやソフトバンクで長年、人材育成に携わる。問題解決養成塾「SV研究会」を立ち上げ、若手のSVを育成。現在は独立して、コンサルティングや研修、講演、執筆などを中心に活動中。2024年６月に「スーパーバイザーの教科書」を出版。

　コンタクトセンターは数多くの人が働いている場所であるため、セクハラやパワハラなどもちょくちょく遭遇したりします。とくに男性SVの女性オペレータへの好意から発展するケースなども多々あり、マネージャーやセンター長の頭を悩ませます。

図　今月の教訓・その９

「冗談半分でやりました」

　ある日の深夜、事件が起きました。

　そのセンターは、24時間365日稼働していました。夜勤のスタッフは、電話が鳴り止む午後11時から午前２時までと、午前２時から５時までの各３時間を２交代制で仮眠を取ります。平穏な日については、電話も１時間に数本しかかかってこないため、仮眠を取れます。当然、オペレータだけでなく、SVも仮眠を取ります。SVが不在になるのは、午前２時から５時までの最も電話が鳴らない時間帯です。

　私が仕事で深夜の立ち合いをしていた時のことです。午後11時から午前２時に仮眠を取っていたオペレータ陣が戻ってきました。すると今度は、午前２時からのオペレータとSVが離席して、仮眠を取りにいきます。

　仮眠から戻ってきたオペレータのHさん（20代女性、独身）が、PCにログインして間もなく、離席をして私のところにやってきました。マネージャーである私に相談があると言うのです。「えっ、こんな深夜に相談？」と思いましたが、困っている様子でしたのでHさんの相談に乗ることにしました。

　Hさんは困った顔で、私にこんなことを言ったのです。「今さっき仮眠から帰ってきて、ログインしようとPCを起動したら、デスクトップの壁紙がSVのSさんの顔写真のどアップに変えられていて、怖かった」。

　早速、Hさんの席に行って確認すると、確かにSVのSの顔のどアップが壁紙になっています。しかも、顔から吹き出しが出ていて、「あなたをいつも見ています」と書いてあるのです。そうなんです。SVのS（30代男性）は、Hさんに好意を持っていました。

　男性SVが女性オペレータに好意を持つことはセンターではよくあることです。相手のオペレータも好意を持っていれば問題ないですが、そうでない場合は、迷惑や嫌がらせになってしまいます。Hさんは、Sさんはいい人だが、そういった対象には見られないということでしたので、私は仮眠から戻ってきたSを呼び出し、厳重に注意しました。

　Sは冗談半分でやったと言うのですが、Hさんが恐怖を覚えているし、夜勤は人数も少なく、一緒に働くのも嫌がっている以上、こうしたことはやめるべきときつく注意しました。SVがオペレータに好意を持つ時、何かしら事件が起きるため、マネージャーは日頃から観察しておく必要があります。

「セクハラじゃないですよね？」

　また、別の日の深夜にも事件が起きました。

　繁忙期に私が深夜まで残業していた時のことでした。繁忙期のため、夜勤のオペレータもいつもより多くいます。午後11時からの仮眠を取っていたオペレータが午前２時にセンターに戻ってきました。交代で、午前２時から仮眠を取るオペレータが「行ってきます」と言って、離席していきました。SVのU（40代男性）も「仮眠してきます！何かあったらいつでも携帯に電話してね」とオペレータに言って、仮眠を取りにいきました。

　午前２時からの仮眠組がセンターを出て５分後くらいに、リフレッシュルームから「キャー！」という女性の悲鳴があがりました。不審者か、もしかして、虫でも出たのかなと思い、急いで、殺虫剤のスプレーを持って、リフレッシュルームに駆けつけると、そこには先ほど悲鳴をあげたオペレータのMさん（30代女性）と、パンツ一丁で立ち尽くしているSVのUがいました。

　私が「えっ、どうした？」と聞くと、オペレータのMさんは「これはセクハラです！」と言うのです。Uが「違うんです、違うんです」と焦った声で言います。もしかして事件なら警察に電話しないとと思っていると、Uはバツが悪そうにこんなことを言ったのです。「ワケを説明させてください。私は、いつも仮眠室で、パジャマに着替えています。スーツだと寝れないんです。でも、今日は、仮眠室がいっぱいで……仮眠室の隣のリフレッシュルームが誰もいなかったので、ここでパジャマに着替えようと服を脱いでいたところにMさんが休憩をするためにリフレッシュルームに入ってこられたんです」と言い訳をしてきます。

　私は「いや、仮眠室が混んでいるなら、時間をずらせばいいし、トイレで着替えたらよかったでしょ？」と言うと、Uは「パンツをはいていたので、セクハラじゃないですよね？」と意味の分からないことを言ってきます。その後、Uに服を着てもらい、私と個別の面談です。Uも自分のやってしまったことを反省していましたが、時すでに遅しです。

　翌朝には、「Uのパンツ一丁事件」は、センター全体にすぐ広まりました。さすがにUもこの現場では働き続けることは難しいと考えたのか、すぐ自主退職していきました。ハラスメント防止については、定期的にSVに対して啓発を行っておくことが必要です。