月刊コールセンタージャパン編集部は、2026年１月、購読者向けにオンラインセミナーを開催した。
テーマは月刊コールセンタージャパン１月号の巻頭特集、「生成AI、オペレータ正社員化、在宅制度──実態調査に見る国内コールセンターの現状と課題」。カラクリの代表取締役CEO、小田志門氏をゲストに招き、リックテレコムの矢島竜児が対談した。
両者は、コールセンター領域における生成AI活用の現状と、2026年に向けた進化の方向性について議論。
編集部が実施した実態調査によれば、コールセンターで何らかの形で生成AIを活用している企業はすでに６割を超え、2024年から大きく進展している（図１）。特に「限定的運用」や「PoC（実証実験）」段階の企業が多く、現場はまさにAI活用の“実験場”となっている状況が浮き彫りになった。
小田氏はこのトレンドについて、「まずは内製で試す」動きの広がりを強調する。
AI活用が拡がり始めた当初は、外部ベンダーに高額な開発を依頼するケースが多かったが、現在はChatGPTやGeminiといった汎用AIを活用し、音声のテキスト化や応対内容の要約などを自社内で低コストに検証する企業が増加している。これにより、スピード感を持った試行錯誤が可能になり、AI活用のハードルが大きく下がっている。
一方で、実際に活用できる人材は少ない（図２）。
AI活用は今、単なるツール導入から「運用・定着」のフェーズへと移行している。AIを活用するためのプロンプト設計やデータ連携、システム化を担う人材の重要性が高まり、スーパーバイザー（SV）など現場リーダーの役割も変化。AIを使いこなすスキルそのものが新たなキャリア形成につながる可能性は高い。
生成AIがコールセンターにおいて単なる効率化ツールを超え、「組織能力そのものを変革する存在」へと進化しつつある。2026年に向けては、いかに現場主導でAIを使いこなし、継続的に改善できる体制を築くかが競争力の鍵となるはずだ。
2026年04月10日 10時56分 公開
2026年04月10日 10時56分 更新
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