月刊コールセンタージャパン

auじぶん銀行、ネット銀行CS交流会を開催

auじぶん銀行（東京都中央区）は2025年11月19日、新川オフィスにてネット銀行4社のＣＳ担当者と、業界全体のCS向上を目的とした情報交換会を開催、初回は各社とCSの現状や取り組みを共有した。
参加企業は住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、ＰａｙＰａｙ銀行、auじぶん銀行（順不同）。
開催に先立ち、auじぶん銀行CS企画部デジタルソリューショングループ調査役の飯島正二氏がＪ．Ｄ．ＰｏｗｅｒＪａｐａｎによる2025カスタマーセンターサポート満足度調査から、金融8業種５３社のうち、ネット銀行各社の順位などを発表。顧客満足度では他業界と比べると、まだまだ課題があることを説明した。
続けて、Ｊ．Ｄ．ＰｏｗｅｒＪａｐａｎシニアマネージャーの日高志津枝氏による講演が行われた。日高氏は調査設計や満足度算出方法を示したうえでチャネル／リーズンの業界ごとの特徴について言及した。
チャネル別総合満足度では、業界ごとにスコアの比較が行われ、今後の改善の余地やサービス強化に繋がる事例が示された。
終盤では、参加企業各社が規模や展開チャネル、コールリーズンなどのセンター概要や直近のトピックなどを発表。事前に各センターの基本情報をまとめて共有されていたことから、踏み込んだ質疑応答が行われ、知見の共有を図った。
交流会のアジェンダ終了後は歓談時間が設けられ、同じネット銀行のCS担当であることから、共通の話題で時間まで５社間で意見交換が行われた。
交流会は次回以降、具体的な行動に繋がる機会になるように、研究会として開催が検討されている。

交流会の様子