月刊コールセンタージャパン

JCOM、生成AIを活用し生産性向上と品質向上を追求

　JCOMは、550万世帯の顧客情報、年間600万の通話ログなど社内に蓄積したビッグデータをビジネスに活かすべくDXを推進、AIを積極的に活用している。
　コンタクトセンターでは2024年７月、内製AIツール「JAICO」を導入、約1000名のオペレータが利用している。

　JAICOは、より迅速かつ的確な顧客対応を支援するもの。具体的には、（１）顧客情報の要約の提示、（２）通話内容のリアルタイム要約、（３）発話内容のレコメンド、（４）応対結果の要約と記録、評価、などの機能を実装。（４）の評価については、即時フィードバックすることから、オペレータのモチベーション維持のためできるだけポジティブな評価結果を返すよう設計している。

　カスタマーリレーション戦略部部長　荒井平八郎氏は、「JAICOを活用することによって、後処理時間の短縮による生産性向上、応対履歴の均質化を図るほか、迅速かつ深いコールリーズン分析を実践しています」と強調。コールリーズン分析については、１時間ごとの状況を可視化することで、コールが集中した原因の特定などがよりスピーディーに行えるようになったという。

　感情分析も行え、顧客の感情の変化に基づいて、顧客視点で解決したかどうかの把握や“仮想tNPS（トランザクションNPS、NPS＝ネット・プロモーター・スコアは、米ベイン・アンドカンパニーが提唱する顧客のロイヤルティを可視化する指標）”の算出を構想中。こうした新たな指標を元に、本質的な品質管理を目指す。

　上席執行役員CX・マーケティング部門部門長　野橋亜弓氏は、「今後もAI活用を加速し、豊富なデータを活かしてより高度なCXの提供を目指していく」と展望する。