月刊コールセンタージャパン

ネオファースト生命保険

2025年6月号＜センター探訪＞

ネオファースト生命保険
働きやすい環境の整備

ホスピタリティの源泉は「現場の対話」
全員から要望を聞きカイゼンに反映

　保険金や給付金を請求・問い合わせする背景には、本人のけがや病気、家族の不幸に見舞われているケースが少なくない。対応時は、顧客の心情を受け止めつつ手続きを円滑に進められるよう対話する必要があり、オペレータの心理的負荷は比較的、高い。

　第一生命グループのネオファースト生命保険のコンタクトセンターは「CX向上の鍵はEX向上」と捉え、さまざまな取り組みを行っている。

　コミュニケーション推進部の小林香織コンタクトセンター長（2025年3月当時）は、「アドバイザー（同社のオペレータ呼称）自身が健全な状態でなければ、お客さまが“よかった”と感じる応対はできないと考えています。このため、彼／彼女たちの働きやすさを重視した運営を心がけています」と説明する。

　具体的に取り組んでいるのは、マネジメント層とアドバイザーとの「対話」をベースとした関係構築と改善だ。年に2回、小林さんはアドバイザー全員と面談を実施。１人ひとりの要望・不満をヒアリングして改善活動に反映している。集まる声は、加湿器やウォーターサーバーの設置から、業務ツールの使い勝手まで、幅広い。優先順位をつけて順次、要望に応えていき、対応できなかったものについても、本人にその理由を説明している。「要望に対して何のアクションもなければ、無視と同じ。全員としっかり向き合うことを大事にしています」と述べる。

　“健全な状態”を保つ対話を重ねた結果、顧客からの感謝の言葉も増えたという。「文脈に応じ、3段階の『感謝の声』を設定して、集計しています」（小林氏）。「感謝の声」の承り率は、アドバイザーの心身の状態と相関関係がみられるといい、早期に不調の兆候を捉え、個別にフォローすることにも活用している。