コンタクトセンターAI活用を追う「AIのメモリーDX」

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第６回

「効率化」「CX向上」が進む
2024年の生成AI活用を振り返る

※この記事は、2024年のコールセンター業界の動向を振り返り、生成AIを活用した2025年の展望を議論する、ベリント社とプライムフォース社の代表による収録音声データを基に音声認識とAI要約を経て作成したものです。2024年のコールセンターにおけるAI活用状況（特に生成AIの台頭）と、顧客体験（CX）・従業員体験（EX）の向上を軸に議論が展開され、ベリント社の海外での成功事例と、2025年に向けた具体的なAIソリューション（CX/EXスコアリングボット、音声分析ジニーボット、ナレッジオートメーションなど）が紹介されています。

■CCユニバーシティ コールセンターで働く人のためのYouTube大学

AIでできること再確認！2024年の振り返り/2025年の予測 - コールセンターのAI再認識（前編）

AIでできること再確認！2024年の振り返り/2025年の予測 - コールセンターのAI再認識（後編）

■Verintウェビナー

2024年度は生成AIが大きく注目され様々な実用化が始まった一年だった。

今回はそんな1年を振り返りながら更なる発展が期待される2025に向けた新展開にも触れていく。

生成AIがコールセンター業務の効率化と顧客体験向上に大きく貢献する可能性と、そのための具体的な戦略が今回のテーマだ。

＜2024年度のAI活用シーン＞

■生成AIの活用領域

-顧客対応の自動化と効率化:

オペレーターの負担を減らす、人件費削減の目的でチャットボットやFAQの自動化により、顧客からの問い合わせへの自動対応が盛んになった。

ボイスボットもかなり注目された。しかし以前流行った音声認識IVRでの課題を乗り越えられるか？が依然として注目されている。

-通話内容のテキスト化、要約:

音声認識技術を活用して通話内容をテキスト→要約することで後処理時間を大幅に短縮が出来る。

生成AIで本格的に要約が可能になった。しかも音声認識の精度が高くなくてもそれなりに使える要約文が生成される。

1通話に付き数分の”塵積も”戦術だが、コールセンター全体の効率を考えると大きな効果になる。

”要約精度”の性能をどう評価するかが今後の課題だろう。

-リアルタイムコーチング:

通話中のオペレーターをAIがリアルタイムでサポートし、顧客の感情を解析して、適切な対応を促すことができます。

この様な支援ソリューションは日本では20年近く前から存在しているが効果を出せているのはまだまだ少数だろう。