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購買の意思決定において、企業からの情報発信よりも家族や友人・知人からのクチコミが重視される「クチコミ社会」。企業がビジネスを発展させていくには、顧客をファン化し良いクチコミを喚起する仕掛けが不可欠だ。SNSの特性を生かした柔軟な運用によって顧客のLTV向上に寄与した生活総合サービス、潜在顧客とのリレーション強化につなげたTKSの2社の事例を検証する。
家族、友人、知人、そしてインターネットやSNSの商品レビュー ──。クチコミは、企業から発信された情報よりも信用度が高く、購買行動にもたらす影響も大きいと言われている。
良いクチコミを発信するのは、その企業の「ファン」だ。生活総合サービス、TKSの２社は、それぞれLINEとX（旧Twitter）を活用し顧客をファン化するコミュニケーションを実施している。両社に共通するのは、あえてKPIを追い求めない運用が「現場の人対顧客」のコミュニケーションを促進していることだ。SNSの運用は、その特性を踏まえ、「人柄を伝える」「ビジネスの情報発信とは切り離す」といった方針を打ち出し、現場への権限移譲を徹底することが成功のカギといえる。
2024年09月20日 00時00分 公開
2024年09月20日 00時00分 更新
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