コールセンター
顧客対応やオペレーションの自動化の進行は、コールセンターに求められる人材要件をも変化させつつある。SVのみならず正社員化が進むオペレータにも、顧客対応だけでなくナレッジ作成や整備の役割を担うことになりそうだ。BPOベンダー各社は、そうした変化に対応すべく人材教育やスキル定義の見直しを進めている。かんでんCSフォーラム、TMJ、パーソルワークスデザインの取り組みを検証する。
AI活用が進み、コールセンターの人材要件は変化しつつある。
従来、クレーム対応をはじめとしたオペレーションや、人のマネジメントが重視されてきたが、今後はテクノロジーを生かす力が求められる。具体的には、チャットボットに投入するデータを作成する力や、RPAや生成AIなどを活用する力だ。
コールセンターに特化したBPOでは、すでにそうした人材の育成を戦略的に進めており、TMJは、SV向け「デジタル人材育成プログラム」を構築（図）。
オペレータに求められるスキルも変化している。パーソルワークスデザインは、ナレッジマネジメントに力を入れ、知識詰込み型の人材育成から脱却。オペレータを「データマイナー」と呼び、VOCをもとにナレッジを作る役割を強調している。
AIは、コールセンターの仕事を「奪う」と危惧されてきたが、実際には仕事を「変える」存在だ。変化に対応すべく、人材要件と育成の見直しを図っていく必要がある。
2024年09月20日 00時00分 公開
2024年09月20日 00時00分 更新
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