Channel Corporation

自動化の最大の効果とは──
「価値を生む仕事」に人を集中させる機能

玉川 葉（Jay）氏
CEO in Japan

企業PROFILE

所在地：東京都中央区京橋3-1-1、東京スクエアガーデン14階（日本法人）
設立：2014年1月
資本金：3342万3625円
従業員数：200人（日本法人は20人）
URL：channel.io/ja

　経営層から“コストセンター”として見られているコンタクトセンターは少なくない。営業部門や店舗といった他の顧客接点と比べ、売り上げなどの直接的な成果につながる業務がすべてではないことに加え、人手不足による採用コストの増大が要因として挙げられる。

　「プロフィットセンターへの転換を図るには、まずは経営貢献につながる業務にオペレータが集中できる環境を整えることが必要です」と指摘するのは、Channel Corporation CEO in Japanの玉川 葉氏（以下、Jay氏）だ。同社は、韓国発のCRM機能を軸としたオールインワン型のAIビジネスメッセンジャー『チャネルトーク』の開発・運営会社で、韓国と日本中心に展開している。

　Jay氏が提案するのは、手続きや照会、購入（予約）取り消しといった定型的かつ問い合わせが一定割合を占める業務の自動化だ。とくに購入取り消しは、売り上げの観点でオペレータによるリテンションに注力しがちだが、ダークパターン（プロセスの複雑化や強引な利用継続）に陥りブランドイメージを毀損するリスクもある。セルフサービスでスムーズに完結することで、将来的な利用・購入の可能性を残す意図もある。

　これらの業務の自動化は、チャネルトークに実装しているAI機能の１つ、「コマンド」によって実現する。配送確認、注文リストの照会、商品の購入取り消しに対応可能だ。

　具体的には、チャネルトーク内の顧客情報および外部の注文管理システムと連携。AIチャットボット『ALF（アルフ）』に入力された顧客の用件に応じて情報の照会や変更、削除を実行する。例えば、「2日前の注文をキャンセルしたい」という問い合わせには、注文管理システムのステータスに応じてキャンセル対応を行う。韓国で先行リリース。「アルフの実証実験では、全体の問い合わせの70％の解決につながった実績もあります」（Jay氏）。

　今後は、コマンドのメニューの充実を図り、多様な業種への拡販を目指す。Jay氏は、「次は、返品、交換、入荷予定の照会、住所変更、クーポン発行の自動化を実現します」と展望を述べる。ユーザー企業やパートナー企業がコマンドを開発できる環境として、アプリストアの提供も進めている。

　Jay氏は、「経営貢献につながる応対に人的リソースを集中することは、オペレータのコミュニケーションスキルの高さを経営層に認知してもらう機会にもつながります」と強調。チャネルトークの強化を通して、コンタクトセンターの「価値」向上を支援する方針を示した。