肥後銀行、AIチャットでオペレータ転送を開始

肥後銀行(熊本県熊本市、笠原慶久代表取締役頭取)は2023年4月、すでに運用しているAIチャット「PKSHA Chatbot」から、オペレータに転送する有人チャット窓口を開設した。

 


肥後銀行では、非対面チャネルの機能強化を目的として、PKSHA Technology(東京都文京区、上野山 勝也代表取締役)のグループ会社であるPKSHA Workplace(東京都文京区、佐藤哲也代表取締役)が提供するPKSHA Chatbotを導入。利用が拡大するにつれ、AIや既存のFAQだけでは解決に至らないケースが増えたことから、より迅速かつ柔軟な問い合わせ対応を目指し、有人対応を開始した。
 


      

運用イメージは上記の画像に示す通り。公式サイトおよびスマートフォン内の公式アプリケーション「ひぎん通帳アプリ」に設置したAIチャットで、シナリオ型チャットによる対応終了後のアンケートで「解決できなかった」と回答した顧客に対してオペレータへの転送を提案する。有人チャット窓口の運用開始にあたって、マニュアルを構築したほか、オペレーションや人材育成を含めた業務設計の見直しを実施した。

有人対応の受付時間は平日9時から17時で、本人確認を必要とする場合は、電話によって本人確認を行い対応する。

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年05月18日 09時26分 更新

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