電話中心を見直しノンボイスチャネルにシフトしたり、AIを活用し自動化するなど、コールセンターの姿は大きく変化しつつあります。
DXを推進し、エフォートレスなCXを設計、限られたオペレータ数で最高品質のサービスを実現する――多くのコールセンターが目指す理想に近づくには、まず“現状を把握”することが必要です（図）。
ダイエットをするには、まず現在の体重を測り、ゴールとのギャップを可視化したうえでアプローチ方法を決めるというのと同じこと。
１件の問い合わせ対応にいくらかかっているのか。
ファシリティや採用費なども含めてオールコストを算出したうえで、それをボイスボットに置き換えるとどうなるか。
自動化できない問い合わせはどのくらい残り、そのための人件費は、現状からどのくらい変化するのか。
コストを可視化することで採るべき戦略や、投資すべき対象が定まるはずです。
図 コールセンターの費用項目（例）
出典：コールセンター・マネジメントの教科書
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年04月13日 13時56分 更新
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