＜著者プロフィール＞
職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント
過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット
週末の過ごし方：
＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す
＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す
最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること
カスタマーサクセスの目的を見誤るな！
ISラボ 代表 渡部弘毅
最近、夫婦そろってスマホをアップグレードした、わたちゃんです。僕の主要目的はFacebookやInstagramに投稿する写真の画質をあげることで、カミサンはポケモンGOがサクサク動くことでした。お互いの目的を達成できて、今は大満足なスマホライフを送っています。
近年、お客様と企業の新しいWin‐Winモデルとして、サブスクリプション型のサービスが広がりました。さらに短期間かつ広範囲に普及したITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界では「カスタマーサクセス」という新たな業務や組織名称が登場しました。
月刊コールセンタージャパンでも、従来のカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いや連携に関して記事として「CS MEDIA」というコーナーが新設され、毎月、非常に興味深くかつためになる記事が掲載されていてオススメです。
そんなカスタマーサクセスですが、世の中にあふれているさまざまな情報を確認していると、「あれ？ ちょっと違うんじゃないの？」と思うような内容も目につきます。それは、カスタマーサクセスの目的に関する内容です。
中には、「カスタマーサクセスの目的は既存顧客の契約維持と契約拡大で、主要KGIは解約率、クロスセル／アップセル、売上継続率だ」と記載されている例があります。
広義な目的としては間違っていませんが、よく考えるとこの定義は、サブスクリプション事業の目的であって、カスタマーサクセスだけが担う目的ではありません。カスタマーサクセスの目的やKGI・KPIを設定する際は、もうひとつ下のレイヤーでの定義が必要となります。さらに、上記の定義をよく見るとカスタマーサクセスであるにも関わらず、お客様の成功が目的になっておらず、自社の事業の成功が目的になっています。
カスタマーサクセス業務や部門は、「自社の商品やサービスを使ってお客様が成功するとはどのような状態か」をつきつめて考え、お客様の成功を定義し、それが達成できたことが証明できるKGIやその支援過程でのKPIを定義していくことが重要です。その結果として契約維持や契約拡大、すなわち自社の事業成功が達成できるという因果関係をしっかり認識することが重要であり、カスタマーサクセスでは自社の成功を直接の目的にするべきではありません。
ということで、僕とカミサンのスマホアップグレードでのサクセスは達成でき、ドコモもドコモショップもアップルも、シャープも契約維持・拡大という自社の成功も達成できたという訳です。でも、iPhoneのこの高価格、次回は躊躇するかもしれません。格安スマホでも十分なお年頃にもなってきたので、今後の各社のカスタマーサクセス活動が見ものです。
図 カスタマーサクセスの位置づけ
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年03月20日 00時00分 更新
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