月刊コールセンタージャパン

2019年11月号＜センター探訪＞

センター探訪

業務の様子

医療サービス部アシスタントマネージャー（左）亀井麻美氏（右）瀧井一栄氏

東京海上インターナショナルアシスタンス

海外滞在時のコンシェルジュ！
社員の交流を支援する制度を充実

　東京海上インターナショナルアシスタンスは、海外旅行保険に関するサポートを行っている。顧客が海外旅行や留学中に事故や病気になった際、医療費の心配をせずとも速やかな治療が受けられるよう調整、手配する。それ以外にも、プランによっては「ホストマザーと上手くいかない」などのよろず相談にも対応しており、海外におけるコンシェルジュ的な役割を果たしている。医療サービス部アシスタンス室課長の羽川恵三氏は「社員のほとんどが海外留学経験があるバイリンガルです」と説明した。

　業務の特性上、世界中の時差のある国々から電話を受けるため、３交代制で24時間の営業だ。繁忙期は短期留学に行く大学生が増える7〜9月。通常時の入電数は1日500本ほどであるが、このような繁忙期、あるいは台風などのトラブルの際は900本程度まで跳ね上がる。

　このように業務量が一定ではなく、スケジューリングが難しい業種だからこそ、ワークライフバランスを重視した制度を取り入れている。例えば、シフトは5日間のうち3日勤務のサイクルで、十分に休息が可能なペースに設定。また、会社全体で有給消化を促進している。3カ月に1度の有給取得月に海外旅行に行く社員が多いのは、同社の大きな特徴といえそうだ。

　実際、会社も社員の社外交流を支援している。社員5人以上で文化的社外活動を行うと１人5000〜1万5000円が支給される制度がある。24時間365日の稼働のため、全体での社員旅行は企画できないが、同制度で社員同士の交流が果たせている。アシスタンス室アシスタントマネージャーの瀧井一栄氏は、「余暇を有意義に過ごすことで人間的な成長を促す制度です」と説明し、「仮にトラブルに遭遇しても、それを業務に活かすことができ、結果的によりお客様の立場に寄り添ったサポートが出来ていると思います」と笑顔で語った。

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