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コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編

準備中

マネジメント

センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは業務企画やトレーニング、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。

特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・これからコールセンターを立ち上げる
・暗黙知に頼った旧態依然の組織運営で行き詰まりを感じている
・業務の可視化、マニュアル化、標準化を図りたい
・コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントの技法やノウハウを学びたい

講座概要

コールセンターの仕事を可視化・標準化・最適化するビジネスプロセス・マネジメントは、オペレーションの一貫性や顧客満足、競争上の優位性を確保するために絶対不可欠の方法論です。
しかしながら、個人の暗黙知に頼った旧態依然の仕事のやり方により、顧客の苦情や低い満足度、オペレーションの現場の混乱などに悩むセンターが少なくありません。
この講座は、そのような状態から1日も早く脱却し、合理的で洗練されたオペレーションを実現するために必要な知識と方法論を学ぶことができます。
ビジネスプロセス・マネジメント自体はコールセンターに限ったものではありませんが、コールセンターのオペレーションの特性に適した実践的なノウハウを、豊富な事例やサンプルを利用しながら詳しく解説します。

※この講座は推薦図書『コールセンター・マネジメントの教科書』第４章をカバーしています。学びを深めるため、本書の事前のご購読をお薦めします。

弊社ブックストアでも購入できます（送料無料、法人宛て請求書払い可）。

期待できる効果
1. コールセンターの特性に見合ったビジネスプロセス・マネジメントの知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し、洗練されたセンター運営による業績の向上が実現できる
3. 業務の可視化、標準化、最適化が図られ洗練されたオペレーションが実現できる
4. 豊富な事例やサンプルを入手できる
5. 『コールセンター・マネジメントの教科書』第4章の理解を深めることができる

（１）コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
・「全体最適」をデザインする
・ビジネスプロセス・マネジメントの効能
・ビジネスプロセス・マネジメントの5つの取り組み

（２）コールセンターのオペレーション・マニュアル作成のポイント
・オペレーション・マニュアル作成のコンセプト
・コールセンターのマニュアル・ライティング

（３）プログラム・オペレーション・マニュアルを作成する
・プログラム・オペレーション・マニュアルに必要な9つのコンテンツ

（４）ジェネリック・オペレーション・マニュアルを作成する
・異なるプログラムに共通するオペレーション
・コールセンターの本来の目的外のオペレーション

（５）情報のアップデートを徹底管理する
　　・情報のアップデート、4つのステップ

（６）サービス・アグリーメントを締結する
　　・サービス・アグリーメントの必要性
　　・サービス・アグリーメントのコンテンツ

（７）ビジネスプロセスの評価と改善
　　・継続的なプロセス改善を図る

※上記内容は予告なく変更することがあります

※講座概要はこちら。

業務設計講座ビジネスプロセス・マネジメント編_フライヤー_v1.0.pdf

1. 講座で使用／紹介したサンプル・フォームやツールのオリジナル・ファイル
一連のオペレーション・マニュアル類やガイドラインなどのサンプルを入手できます
2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポート・ページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます

※上記内容は予告なく変更することがあります

30名

１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

コールセンターの教科書プロジェクト主宰／ひるぎワークス代表
熊澤伸宏

1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年05月11日 15時03分更新