NTTテクノクロス、コールセンター運用支援システムにリアルタイム感情認識機能を追加

NTTテクノクロスは2022年11月、ESジャパンが提供する音声感情解析システム「ESAS（Emotional Signature Analysis Solution）」と連携し、NTTテクノクロスが提供するコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」に、顧客とオペレータの感情をリアルタイムに認識する機能を追加する。

FSVMは、AIを活用した音声・感情認識機能で企業課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション。NTTが独自に研究した音声認識技術の他、日本人特有の感情分析技術や日本語解析技術を活用し、顧客との通話をリアルタイムにテキスト化する。関連FAQの自動検索や、自動要約文の作成が可能。また、複数のオペレータの通話内容を同時に可視化する「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」も提供する。

ESASは、イスラエルのNemesysco社開発の技術LVA（Layered Voice Analysis）が採用された感情解析ソフトウエア。人の耳では察知できない微小な緊張状態などを音声の波形パターンによって検出し、発言の背景にある感情や心理状態を可視化できる。音声の感情パラメータは全部で151種類。声の微妙な特性に反映されるさまざまなストレスレベル・認知プロセス・感情的反応を識別し、独自の数学的プロセスを使用し、通話内に潜む感情パターンを検出する。



ESASとのシステム連携により、FSVMに新たに追加される機能は以下の通り。

（１）    リアルタイムに感情を解析し、アラート通知
エネルギー・ストレス・集中・期待・思考など、20種類の感情を解析し、リアルタイムに顧客とオペレータの感情を可視化する。感情解析結果をSVにアラート通知することで、SVが早期に応対状況を把握、迅速なサポートを実現する。

（２）    感情に基づいた応対品質管理・通話分析
FSVMの通話分析結果とESASの感情解析結果を組み合わせ、顧客の感情をもとにしたVOC分析や、優良応対内容の抽出、トークスクリプトの改善、離職リスクの高いオペレータの把握に活用できる。

同社は今回のシステム連携を機に、顧客満足度やインサイドセールスにおける購買意欲の可視化、保険請求における虚偽申告の察知、顧客属性の分類など、各センターの課題に応じた新たなソリューション開発を図る。