キヤノンマーケティングジャパン（東京都港区、足立正親代表取締役社長）は、今年７月からモビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）の有人チャットシステム「MOBI AGENT」と、チャットボット「MOBI BOT」を導入。問い合せの多い３つの製品窓口で運用を開始した。
キヤノンマーケティングジャパンでは顧客の利便性向上や、センターの業務効率化を目的に、コンタクトセンターでのDX推進を３つのポイントを軸に検討していた。
・顧客利便性の向上 ──いつでも簡単に問題解決
・今まで接点が薄かった層との接点強化 ──電話離れしている年代の顧客にも利用しやすい
・効率運営によるセンター運営コストの削減 ──コール削減と生産性向上
検討項目に合致するのがチャットでのサポートと判断。そこで、問い合わせの多い「カメラ」、「インクジェットプリンター」、「個人向け総合セキュリティソフトESET」の窓口で、MOBI AGENTとMOBI BOTを使った運用を開始した。現在は有人チャットで顧客対応を行い、対応終了後にチャットボットで満足度調査を行っている。有人チャットへの問い合わせ内容について分析を進め、将来的にはチャットボットへと対応を切り替える見込み。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年08月19日 07時00分 更新
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