2022年12月号 ＜連載／実践＞

実践

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第8回

働くシニアほど感じている“生きがい”
労働力確保の切り札として捉える

倉橋美佳

シニア層のことを「家で悠々自適な生活を送っている人たち」と考えている人は少なくない。日本の高齢者人口割合は世界最高水準で、労働力確保という観点からシニアを捉えることは避けて通れない。労働は、生きがいともなり、サクセスフルエイジング（健やかな老い）をもたらす。今回は、シニアが労働をどのように捉え、生きがいをどう創出しているかを理解しよう。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第12回（最終回）

起こりがちな５つの「困った状況」
具体例に見る傾聴の“テクニック”

岩松正史

12回にわたって、「傾聴」について解説してきた本連載は今回が最終回となる。聴くときに起こりがちな、「話が長くて終わらない」「沈黙になったらどうすればいいか」「発言の『くり返し』をしたら話が止まってしまった」「あきらかに相手が間違っているときはどう対応すればいいか」という、ありがちな問題に対する対処法を具体的な事例を交えて解説する。

CXを高める！ チャットセンター構築・運営の教科書：第5回

安定稼働と業績評価に欠かせない
科学的管理を実現する「16の指標」

熊澤伸宏

顧客と企業のコミュニケーションの起点のほとんどがWebサイトとなっている今、もはやチャットはなくてはならない存在だ。しかしながら、その運営手法やノウハウは確立されていない。とりわけ、科学的管理の実践に不可欠な、パフォーマンス評価指標が定まっていない。今回は、チャットセンターの業績評価や運営管理に必須の評価指標について解説する。

コミュニケーションを変革する　現場が使える「AI」の基礎知識：第6回

「経験・勘」×「AI」で効率化
プロアクティブサポートのススメ

中山智文

これまで、サポート業務に関わるAI技術と、その活用方法について解説してきた。そのなかで、繰り返し述べてきたのはデータを適切に残していくこと。今回は残したデータをフル活用することで実現する、先進的な「プロアクティブサポート」について解説する。オペレータの“経験と勘”に、データをベースにしたレコメンド機能を組み合わせることで、１人ひとりに合ったサポートを実現する。