2022年11月号 ＜連載／実践＞

実践

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第7回

「デジタル化・DX化」の理解度に見る
シニアの顧客対応方針

倉橋美佳

2021年9月、「デジタル庁」が発足し、2022年10月2日、3日を「デジタルの日」と制定した。超高齢社会の日本においては、「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」というミッション達成に対して、とくにシニア層に向けた施策が重要となる。デジタル化やDX（デジタルトランスフォーメーション）について、シニアの認識を把握したうえで具体的な施策を考える。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第11回

傾聴とは「相手と一緒に分かる」こと
聴くだけではない“伝え方”も学ぼう

岩松正史

傾聴とは、「ただ黙って聴いている」ことではない。互いが話し手について理解するために、聴く以上に「積極的に分かろう」と関わることが大切だ。そのために重要となるのが、話し手と聞き手、双方の“自己理解”。具体的には、雑な伝え方、浅い“傾聴風”の伝え方、気持ちそのままの伝え方の３パターンの事例を通して、「傾聴のコミュニケーション」における注意点を解説する。

CXを高める！ チャットセンター構築・運営の教科書：第4回

「リソース・プランニング」実践法（後編）
必要十分なエージェント数の算出法

熊澤伸宏

今回は、予測した業務量に見合う、エージェント数の算出方法について説明する。筆者が数年前より開発に取り組んできた、チャットのエージェント数算出モデルを使う。電話対応のエージェント数算出で広く活用されている、アーランＣ式をベースとした算出モデルだ。すでにいくつかのセンターで検証を重ねてきた。そのプロトタイプを使った算出方法を紹介する。

カスタマーハラスメントの「処方箋」 オペレータを守る！ 知識と特効薬：第6回（最終回）

カスハラ根絶の取り組みは「義務」
従業員を守る組織のカタチ

池内裕美

苦情対応は、ブランド力向上につながる貴重な機会でもある。その認識を持ち、常に「リカバリーパラドックス」（苦情対応が良いと企業やブランドへの好意度が高まる現象、第４回参照）を意識することが重要だ。そのうえで、可能な限り苦情の発生予防に努め、苦情が実際に発生した時は、被害を最小限にとどめる「リスクマネジメント」の姿勢が求められる。

コミュニケーションを変革する　現場が使える「AI」の基礎知識：第5回

テキスト自動生成技術の最新事情
「使い方」次第で実用レベル

中山智文

同じようなメッセージを繰り返し送るサポート業務の現場では、AIへの期待が高まっている。文章生成AIの技術は日々進歩しており、カスタマーサポート業務に活用される日は近いだろう。しかし、現状は課題も残る。今回は文章生成AIの発展を解説するとともに、カスタマーサポート業務でどのように活用を進められるか検証する。