2022年10月号 ＜連載／実践＞

実践

CXでチャネルを設計する　コミュニケーションデザイン講座：第6回（最終回）

ユーザーの“解決労力を下げる”
コミュニケーションデザインの設計思想

Mobilus SupportTech Lab

これまで、顧客のコールリーズンにより、いかに適切なチャネルに誘導するかを述べてきた。コンタクトセンターは、顧客と直に接する貴重な機会であり、企業のブランドや売り上げにも影響する「企業ブランディング投資」として重要な存在だ。このため、CX向上につながるコミュニケーションデザインが必須であることは言うまでもない。最終回は、従前の内容を振り返りながら連載を総括したい。

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第6回

データに見るシニアのリアル像
意外に多いデジタル手段の利活用

倉橋美佳

2025年には100兆円規模に達するという予測もあるシニア市場。インターネット利用率も高まり、あらゆる業種が主要な購買層として注目している。とくに、コロナ禍、デジタルデバイスの利用時間が拡大した。シニア層がサービスのデジタル化に伴い、どのように行動しているのかを調査によって深掘りし、コンタクトセンターで実践すべき顧客サービスの方向性を探る。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第10回

「そのまま聴く」ことの難しさ
相手の言動の“根っこの気もち”を理解する

岩松正史

相手の話を「そのまま聴く」ことは、それほど容易なことではない。「自分は相手の話をそのまま聞いている」と思っていても、案外、相手の言葉の背景にある「気持ち」をないがしろにしていて、相手は「聞いてもらえている」と感じていないものだ。人間関係のすれ違いやストレスを生む原因である聴き方について、具体例をもとに検証する。

CXを高める！ チャットセンター構築・運営の教科書：第3回

「リソース・プランニング」実践法（前編）
コールと似て非なる業務量予測と要員算出

熊澤伸宏

コロナ禍対策として準備不足のまま緊急避難的に導入した国内コールセンターのチャット運営。今後、本格的なチャットセンターを構築していくために必要な「リソース・プランニング」について、今回と次回の２回にわたって解説する。前編では、必要要員数を算出するためのデータ収集と、具体的な業務量の予測方法、サービス目標（サービスレベル）の設定について詳述する。

カスタマーハラスメントの「処方箋」 オペレータを守る！ 知識と特効薬：第5回

筋論、ストレス発散、承認欲求、ストーカー
４つのタイプ別に見る“モンスター”の特徴

池内裕美

どのような人が、どのような苦情を訴えやすいのか。最近の研究により、権威主義やストレスの蓄積、承認欲求などがカスハラ化の引き金になっていることが分かっている。その傾向や特徴を理解すれば、適切な対応が可能になるはずだ。今回は、近年、とくに問題視されている４つのタイプのクレーマー（筋論、ストレス発散型、承認欲求型、ストーカー型）について、その対処法も含めて解説する。

コミュニケーションを変革する　現場が使える「AI」の基礎知識：第4回

音声認識技術の現状と課題
ボイスボットの有効な使い方

中山智文

ボイスボットの普及が加速している。インターネットやスマートフォンがこれだけ普及した現在においても、世の中でも最も多く使われている問い合わせチャネルは電話だ。その電話対応を人間からシステムに、可能な範囲で置き換えていくうえでも、ボイスボットは必須の技術である。今回は、現時点の音声AI技術の状況からボイスボットの効果的な使い方について説明する。