2022年9月号 ＜連載／実践＞

実践

CXでチャネルを設計する　コミュニケーションデザイン講座：第5回

コールリーズンから最適チャネルへ誘導
コミュニケーションデザインの勘どころ

Mobilus SupportTech Lab

電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、これまで各チャネルの紹介とその最適な候補や組み合わせ、またそのチャネルにどのように顧客を誘導すればよいかを考える方法について見てきた。とくに前回は、ビジュアルIVRを利用した、スマート・ルーティングについて紹介した。ここからは、それらの具体的な導入事例について考えていきたい。

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第5回

「シニアのリアル」見る最適チャネル
利用者拡大する“LINE”の可能性

倉橋美佳

Twitter、Instagram、LINEなど、多くのSNSやメッセンジャーが使われるようになった現在、コミュニケーションおよび情報収集のツールとして、日々の生活に欠かせないものとなっている。その中で、国内人口カバー率がもっとも高いものが「LINE」だ。これはシニアも決して例外ではない。シニアのSNS利用実態とLINE活用を解説する。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第9回

クレーム対応に役立つ「傾聴」
“相手の主訴”を読み取り、応答する

岩松正史

コミュニケーションする相手が最も言いたいことは何なのか。発したり、書かれたりした言葉から、心情的な“主訴”に対し応答することが、傾聴である。とくに顧客からの苦情に適切に対応するためには、この主訴の理解は欠かせない。今回は、顧客からのクレームのメールを例に、その主訴を読み取れなかった「悪い対応」と読み取れた「よい対応」を示しながらポイントを解説する。

CXを高める！ チャットセンター構築・運営の教科書：第2回

電話は減らない！ コストは下がらない！
「５つの大きな誤解」を紐解く

熊澤伸宏

Webサイトへの実装が急速に進んだ結果、チャットのマネジメントに関していくつかの誤解が生まれている。チャットは電話とともにコールセンターのメインチャネルとなるべき大変に優れたツールだ。せっかく導入したチャットが、誤った期待と使い方によって失敗に終わることのないよう、今回は代表的な５つの誤解を取り上げ解説する。

カスタマーハラスメントの「処方箋」 オペレータを守る！ 知識と特効薬：第4回

苦情申立者の心理的変化を読み解く
カスハラ化を未然に防ぐ対応術

池内裕美

前回は、苦情対応をコミュニケーションとして捉え、苦情の申立者（苦情行動者）と対応者間のズレについて解説した。的確な対処には、申立者の心の動きに応じた対応の流れを理解することが求められる。今回は、そうした心理的変化に沿って苦情対応のポイントを説明するとともに、苦情がカスハラに発展しないための注意事項について解説する。

コミュニケーションを変革する　現場が使える「AI」の基礎知識：第3回

ディレクトリ型からフラット型へ
“自然言語処理技術”がもたらした進化

中山智文

「検索精度」について多くの人が求めるのは、解決可能なナレッジに“瞬時”にアクセスすることだ。しかし、実際には検索ワードを入力すると、「その検索ワードが含まれているだけのナレッジ」を、一覧表示するだけで、必ずしも問題は解決しない。ナレッジ検索に関わる技術と、その高度化によって管理手法がどう変わるのかについて説明する。