組織の成長と進化を予見する
唯一無二の指標「NSM」の設定
夜空に瞬く星の中で、明るく輝き、太古の昔から人々を導いてきた唯一無二の星。それが北極星だ。同様に、企業に属する全社員が共通して目指す指標とされているのが「ノーススター・メトリック（NSM）」である。全社員の行くべき道を照らすこの指標は、数社のグローバル企業が設定、注目されつつある。
経営、営業、マーケティング、カスタマーサクセス、そしてコールセンター。すべての従業員が目指す唯一無二の指標、それが「ノーススター・メトリック（NSM）」だ。夜空にひと際明るく瞬き、旅人の道標である北極星になぞらえて名付けられたこの指標は、グローバルで成長しているいくつかの有名企業が設定。その大きな特徴は、「KGIとKPIをつなぐ役割を果たす」「ロイヤルカスタマーの行動を可視化・数値化している」というものだ。
設定に際しての考え方をまとめる｡
図 ノーススター・メトリックの基本フレームと設計
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年07月20日 00時00分 更新
アルティウスリンク、自治体窓口向け「来庁者リモートサポート」を提供開始
PKSHA、生成AIで自己解決を促進する「PKSHA AI FAQ A…
Zendesk、Forethought買収で自己改善型AIを強化
Trend of CX
目的は「全顧客接点のCX向上」ーーAI導入とクラウド化がもたらした改革…
かんぽ生命の生成AI活用事例
Editor's Eye
CS News Watch（8） ローカルルールに対応するAIエージェ…
ベテラン社員の暗黙知の形式知化を促す
Trend of CX
悪意の有無は関係ない！ 「ダークパターン対策」の最前線とCS部門の役割
オンライン限定トレンド記事シリーズ…
新規登録
ログイン
