月刊コールセンタージャパン

2022年7月号＜特集＞

特集扉

「安価な労働力」はどこにもない！
ロケーションの選び方

Part.1 ＜変容するロケーション選定＞

“どこに作る”ではなく“どう働いてもらう”
場所にとらわれない「拠点戦略」のあり方

安価な労働力の回転を求め、地方に活路を見出す時代は終わった。人が資本のコールセンターでは、働く側の求める労働環境の提供こそが円滑な拠点運営の鍵を握る。一部の企業から“No”の風潮が出てきた在宅勤務の継続もその１つ。働き手に求められる労働環境の許容こそが、存在価値を高め、雇用の維持を実現させる。本特集では、コロナ禍で変容する拠点戦略を検証した。

　コールセンターの運営に、ロケーション（場所）、器（施設、設備）が占める割合は大きい。2000年代前半から、沖縄県、北海道（札幌市）がいち早くコールセンターの誘致に乗り出した。進出企業にとって、運営コストの約70％を占める人件費が都市圏より安価なことは魅力的。

　さらに、自治体の助成金も期待できるとあって、Win-Winの関係で進出が進んだ。だが、安い地代を求めて地方へ活路を見出した企業の思惑に、大きなズレが生じている。コールセンターのロケーション戦略は、業種や規模を問わず、大きな分岐点に差し掛かっている。

図1　立地選定の評価項目（例）

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜チェックリスト＞

「必ず採れる場所」は存在しない！
安定稼働の可能性を高める『24のチェックリスト』

「東西に分散すれば、BCPとしては十分」「政令指定都市や集積地ならば採用できる」──こうした理由で拠点を決めるのはリスクが高い。地域を問わず災害や感染症流行のリスクは存在し、採用難と無縁の場所はもはやない。拠点進出は人材戦略に深く踏み込んだ検討が必要だ。編集部は、これまでの取材をもとに「ロケーション選定チェックリスト」を作成した。検討項目について解説する。

　従来、コールセンターのBCP対策といえば、東西あるいは南北に拠点分散するという手法が一般的だった。しかし、世界的なパンデミックを経て、BCPの考え方は根本から見直されている。

　人材確保の観点においても、従来は札幌市や福岡市、那覇市、仙台市など、「とりあえず集積地」という検討が多かったが、全国レベルの人材不足を背景に見方も変わりつつある。センターを安定稼働するには、単純に頭数を揃えるという発想ではなく、自社の業務に合った人材や物件の確保──「マッチング」の視点が不可欠だ。

　編集部では、取材をベースに、選定時に利用できるチェックリストを作成した（図2）。24項目あり、（１）採用、（２）物件、（３）自治体、（４）災害対策、（５）人材──の５カテゴリに分類。それぞれのチェック項目について詳しく解説する。

図2　チェックリスト