特 集 Special edition
コールセンター／CRM市場
2021年重大ニュース
コロナ特需に湧いたBPO、IT市場
一方で持ち越された課題「CX」「DX」「EX」
BPO市場／在宅シフト／人材市場／ボイスボット／DX／クラウドシフト／同一労働同一賃金／SDGs対応
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
2022年市場予測
採用難時代、再到来！
問われる自動化戦略と「CRM」の強化
人材市場／カスタマーサクセス／アクティブサポート＆サービス／ナレッジマネジメント／働き方・マネジメント／ビジュアルコールセンター／デジタルシフト・呼量削減／個人情報保護法
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
日本ロレアル
経営戦略・マーケティング開発本部
チーフ コンシューマー オフィサー
前田 ジェームス 氏
コロナ禍を勝ち抜いたDX戦略の中核
「顧客理解」を進化させたVOCループの実践
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Business ＞
緊急時、非常時の「働きがい」を左右した
“トップからのメッセージ”“環境整備”の有無
──働きがいのある会社研究所（Great Place to Work Institute Japan）
＜ FOCUS-Topics ＞
コールセンターやカスタマーサポートと何が違う？
データに見る「カスタマーサクセス」の実態
──リブ・コンサルティング
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
東京都福祉保健局／大和ライフネクスト／バーチャレクス・コンサルティング／プレイド／BEDORE／伊藤忠テクノソリューションズ／CTCテクノロジー
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ファイバーゲート
Webサポート強化、ボイスボット活用
「応答率」「解決時間短縮」を実現
＜ カイゼンの軌跡 ＞
デジサーフ
ボイスボットでコールバック予約
機会損失を防止、新規予約1.6倍を達成
＜ サービスのプロに聞く ＞
リクルートゼクシィなび
ゼクシィ縁結びエージェント
エリアマネージャー
軽部 紋子 さん
「個別最適化」した提案で顧客の人生を彩る
ヒアリングとアドバイスの秘訣
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
国内大手３社の戦略
富士通、NEC、日立製作所──
「国内IT３強」のソリューション力を検証
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
レアジョブ
「引き留められている」と感じない！
“人の心”を動かす提案型ボットで継続率向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
Dialpad Japan
オフィスとコンタクトセンターを統合
“コミュニケーション・デザイン”を支援
＜ New Products ＞
SCSK／NTTコミュニケーションズ／コムデザイン
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
パート・アルバイト就業者に関する調査
──野村総合研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──電力・ガス小売業界
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
顧客体験をシェアする
「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第2回
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部
組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第2回
岩松正史
＜ 戦略 ＞
2ndステージに入った
CX実践“リ・デザイン”のポイント：第4回
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム
＜ コラム ＞
市界良好：第118回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第118回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（20）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第84回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（109）
榎本まみ
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年01月20日 00時00分 更新
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