月刊コールセンタージャパン

2022年1月号＜センター探訪＞

しっかりとコロナ対策をされているセンター

センター長佐々木有子氏とセンターを統括する富田健一氏

たまごっちスペシャリストと話す佐々木センター長

バンダイお客様相談センター（エスアンドエス）

子どもたちの夢を支えるセンター
「プロ集団」のホスピタリティ

　バンダイは、玩具を中心に、子供向け衣料、菓子食品、生活雑貨に至るまで、幅広いキャラクター商品を取り扱っている。年間の総商品化点数は実に約１万4500点。バンダイお客様相談センターでは、過去の商品も含めて問い合わせ全般を受け付けている。このカスタマーサポートを担う１社が、エスアンドエス（千葉県柏市）だ。発売前に全製品情報をオペレータが操作するセールスフォース・ドットコムのソリューションに登録しており、発売後はサポートセンターのオペレータがその製品情報を見ながら、対応を行っている。

　商品点数が多く、ひとつのキャラクターであっても数百アイテムあるケースもあるため、入電時、最初に行わなければならないのが商品の特定だ。「とにかくお客様の話を聞くことは、着台前の研修から一貫して重視しています」（佐々木有子センター長）

　幅広い問い合わせに対応するだけでなく、深く掘り下げた対応も求められる。とくにたまごっちなどのトレンドアイテムには、何でも答えられる「プロ」を育成。遊び方の案内はこのプロに集中させている。また、商品に精通する専門性を活かした製品発売前のデバック（検証）や、カードゲームの遊び方窓口の多言語対応など、幅広いサポートを行っている。

　まもなく繁忙期のクリスマスだ。例年、クリスマスプレゼントやお年玉での購入商品に関する問い合わせの増加に向けて準備を進めている。今年もクリスマスには、オペレータたちに恒例のケーキが振る舞われる予定だ。