2021年5月号 <連載/戦略>

戦略

“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第3回

顧客の重要CXと現在の評価を可視化
ギャップから改善の優先度を見極める

佐野真啓

「顧客体験マネジメント(CXM)」では、顧客ロイヤルティに影響する顧客体験(CX)を見極めて優先的に改善活動を推進する。この際に有効なのが「カスタマージャーニーマップ分析」だ。統計手法を用いてNPSに対する各CXの影響度を測り、改善効果のもっとも高い重要CXを洗い出す。今回はコールセンターの「問い合わせ」対応を例に、CXMの実践方法を解説する。


“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』:第1回(新連載)

顧客期待の変化に応じた経営戦略の見直し
高まるカスタマーサクセスの重要性

八木陽生/星 和敏(監修)

「カスタマーサクセス」の名称を冠した専門組織を設置する企業が増えている。また、企業収益や顧客満足度の向上につながる事例も出ている。ただ、BtoB企業の事例が多く、BtoC企業ではまだその特徴を活かしたカスタマーサクセス戦略が描けていない傾向がある。そこで本連載では、BtoCでのカスタマーサクセス成功の要諦を説明する。顧客の成功に焦点をあてることが業態を問わず本質的な顧客満足につながる。