月刊コールセンタージャパン

2021年3月号＜特集＞

特集扉

異動、入社シーズン必読！
センターマネジメント「再入門」

Part.1 ＜戦略的な組織づくり＞

新人センター長が心がけるべき
戦略的な組織を作る「６つの視点」

ヘビークレーム、高離職率、人手不足、数えられないほど大量のKPI。他部門からコールセンターに配属され、満足な引き継ぎもされず、必要な判断基準が不明確なまま、現場をSVに任せっきりで日々を過ごすセンター長は少なくない。「センター長が活躍できる環境を作る」をテーマに、センターを取り巻く全ステークホルダーに貢献するための「戦略的マネジメント」の基礎を検証する。

　センター長が、コールセンターで活躍する道は無数にある。上層部との交渉で予算を獲得できれば、採用が円滑に進み人手不足が解消され、就業環境は改善される。あるいはITインフラに投資できれば、問い合わせ件数や放棄呼の削減による応対品質向上や顧客満足度向上を実現できる。社内でVOC（ボイス・オブ・カスタマー：顧客の声）の必要性を訴求し、自社製品の品質改善によって売り上げ向上をもたらした事例もある。

　多岐にわたる活躍が期待できるだけに、施策の優先度に悩むケースは少なくない。全顧客接点の代表として顧客対応を行うコールセンター（図1）が、「全ステークホルダーに貢献する戦略的マネジメント」はどのようにすればよいのか。

　コンサルタントおよび、経験数十年という現役センター長らに取材（詳細プロフィールは下部掲載）し、その共通項から、戦略的にコールセンターをマネジメントするうえで「はじめに押さえるべきポイント」を６つ抽出した。（１）俯瞰した経営視点、（２）自社に最重要となるKPIの設定、（３）コールセンターシステム（IT）の基礎知識の習得、（４）「その人（個人）」と向き合うHRM（ヒューマンリソースマネジメント）、（５）ベンダーマネジメントの基本、（６）ヘビークレーム対応だ。それぞれの詳細を本誌で解説する。

図1　コールセンターは各部門の代表として顧客対応を行い、顧客の声を集めている部門

図2　コールセンターのITシステム全体像

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜Q＆A＞

採用から繁閑差の埋め方まで
先達者に訊くマネジメントの「素朴なギモン」

コールセンターは、スタッフの属性や構成、数値管理、他部署との関係性など、“特殊性”が指摘されることの多い現場だ。さらに顧客接点の第一線なだけに、自社製品やサービスのみならず、現在、猛威を振るっているパンデミックなど外的要因による影響も大きい。そこで新人センター長が抱えがちな疑問を現役管理者から募集、先達者に回答を求めた。本号と次号に分けて掲載する。

回答者（順不同）

神宅謙一郎氏