2021年2月号 <第2特集>

第2特集扉

コールセンター/CRM市場
2021年市場予測

ITソリューション/テレマ市場は「特需」継続
社会生活を支えるインフラとして価値向上?!

「コロナ特需」の継続──2021年のコールセンター/CRM市場は、引き続き活況を呈しそうだ。テレマーケティング、ITソリューションともにコロナ関連の需要は活発で、いずれも市場拡大はほぼ確実。とくにIT市場はクラウド化、FAQなどのナレッジ関連、ボイスボットの核となる音声認識など、拡大要素が多い。10のキーワードから2021年の市場を展望する。

 コールセンター向けのITソリューション市場とテレマーケティング市場は、「コロナ特需」で活況を呈している。この傾向は確実に2021年も続く。

 しかし、現場では感染予防と求められているサービス品質の提供という、相反する2つの要素への苦悩もまた、続きそうだ。在宅シフトとデジタルシフトは一層、加速し、コールセンター市場は、これまでとはカタチを変えながら新たなフェーズに入る1年になるだろう。10のキーワードから2021年の市場を展望する。

図 2021年市場予測

図 2021年市場予測

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