2020年12月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

HENNGE

問い合わせ基盤を刷新、FAQ/VOCを強化
“ベストサービスはノーサービス”を目指す

今月のHints!

Hints

 法人向けのSaaS認証基盤「HENNGE One」を提供するHENNGEでは、従来、カスタマサポートに「Gmail」を活用していた。このほどオペレーションの効率化とVOC活用の強化を目指し、問い合わせ管理システム「Zendesk Support」を導入。効果は以下の通り。

(1)FAQの更新、追加の必要性を通知する「ナレッジキャプチャー機能」により、セルフサービスを強化。

(2)お客様がよりセルフサービスできるように、サポートへの問い合わせで発生したVOCを漏れなく開発部門に共有するプロセスを構築。

(左から)カスタマーサクセス部 副部長 渋江良彦氏、同部 サポートマネージャー 有浦政美氏

(左から)カスタマーサクセス部 副部長 渋江良彦氏、同部 サポートマネージャー 有浦政美氏

チケット管理画面

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