2020年7月号 <Focus/コールセンター[1]>

Focus

ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度(1)
「推奨」より「継続利用」を重視する理由

ISラボ代表 渡部 弘毅

ロイヤルティ指標として多用されているNPS(Net Promoter Score)。アンケートで顧客の推奨度合いから算出したスコアだが、さまざまな問題点はある。2回に分けて、NPSの問題を解決する「顧客の継続利用意向」NRS(Net Repeater Score)の内容と効果を検証する。

 シンプルな質問で統計しやすく、わかりやすいロイヤルティ指標として重宝されるNPS(ネット・プロモーター・スコア)。一方で、他の指標と同様に課題や不足している点も少なくない。そこで、2回にわたってNPSの特徴やデメリット、そしてNPSのデメリットを補う新指標「NRS(Net Repeater Score)」について解説する。第1回の今回は、NPSの特徴やその設問の特性ゆえのデメリットを詳細に解説。導入する際の注意点などを明示する。