2020年3月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

コロプラ

顧客の“温かみ”を全社に発信
デジタル/アナログの“全方位VOC”活動

今月のHints!

Hints

 メーカー企業の共通課題は、「開発陣にプレイヤー(顧客)の声を反映する仕組み」だ。コロプラは、カスタマーエクスペリエンスグループが主導した以下の2点の工夫により、VOC活動の活性化を図った。

(1)手紙の活用
ゲームのユーザーから届いた手紙を全社員が使う休憩スペースに展示。VOCを手に取って自由に閲覧できる環境を作った。

(2)VOCレポートで改善提案
意見や要望に対する具体的なアクションプランと期待できる効果を書き添え、改善の実行を支援した。

カスタマーエクスペリエンスグループ マネージャー 近藤雅弘氏

カスタマーエクスペリエンスグループ マネージャー 近藤雅弘氏

図 コロプラにおけるCXインフルエンス活動

図 コロプラにおけるCXインフルエンス活動

※画像をクリックして拡大できます