2020年2月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

テレコムスクエア

早期離職者「0人」を実現した
“教習所方式”の研修体制

今月のHints!

Hints

 初期研修やOJT期間、着台後間もない段階での早期離職は、採用コストの増大や担当トレーナーの疲弊を招くなど、さまざまな悪影響をもたらしかねない。テレコムスクエアは、教育・品質管理の専門組織を立ち上げ、初期研修体制の変革を実行、早期離職を防止。さらに12のスキル研修を開発し、オペレータのモチベーション向上を図ることにも意欲的に取り組んでいる。
 成功のポイントは、(1)オペレータ個人の進捗状況や得意・不得意に合わせた指導の徹底 (2)知識定着を図る研修カリキュラム、の2点だ。

コンタクトセンター部門 パフォーマンスエンハンスメントグループ マネージャー 中村康人氏

コンタクトセンター部門 パフォーマンスエンハンスメントグループ マネージャー 中村康人氏

図 新人研修プログラム(一部)

図 らくらく請求での手続き

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