2019年12月号 <連載/戦略>

戦略

脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座:第5回

待たせない工夫、ゴールに導く対話構造
チャット導入の成否は「業務設計」にあり

皆越由紀

チャット窓口の開設が相次いでいる。導入のハードルが比較的低く、導線によっては少ない対応件数で運用開始できるため、綿密な業務設計なしで開設するケースが少なくない。しかし、それではネガティブな顧客体験を提供したり、他のチャネルからのシフトを促せず、開設した意味を失う結果に陥りがちだ。チャット窓口の業務設計について解説する。


コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書:第6回

CX実践のプロセスとポイント
カスタマージャーニーマップ活用のススメ

大貫竜平

本連載では、コンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の実現を目的に、その考え方や設計手法について解説してきた。今回は、これまで紹介した内容をいったん振り返り、改めてポイントを整理する。実践に向けた最大かつ最初のハードルが、「カスタマージャーニーマップ」の作成と、その検証に必要なサーベイの計画・実施である。