コールセンター・マネジメントの教科書

顧客から支持されるコールセンターが実践するマネジメント手法を圧倒的な情報量で徹底解説！

コミュニケーション・チャネルが多様化し、顧客の価値観や行動様式は急速に変化しつつあります。
顧客接点であるコールセンターは今、その変化に迅速に対応する必要があります。
急速な進化に耐えるには、基礎体力となる「不変のマネジメント理論」が不可欠。
科学的根拠に乏しい自己流マネジメントではなく、グローバルで確立されている“普遍的なマネジメント手法” の実践が、激動の時代を生き残る術です。
本書は、コールセンター・マネジメントを12の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説。
すぐに使えるテンプレートやワークシート、サンプルフォームを含む300超の図表を掲載し、実践ノウハウを公開しています。
すべてのコールセンター管理者必読の１冊です。

熊澤伸宏 著
B5変形 624ページ
定価：7,800円＋税
ISBN：978-4-86594‐136‐4

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[著者]熊澤伸宏氏

1988年に国内での先駆けとなるコールセンターを設立後、約30年にわたり、カード、通販、IT、通信、投信、製薬など、計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。
アメリカン・エキスプレスでは、世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、顧客獲得・維持・利用促進など日本市場でのテレマーケティング・ビジネスを展開、当時開発した数々のプログラムは、今日でも国内の多くの企業が実践している。
グラクソ･スミスクラインでは、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたる国内有数の高品質なセンターとして、コンタクトセンター・アワードや企業電話応対コンテストの受賞など数多くの高い評価を受ける。
コールセンターの構築や運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。
特定の分野に偏らないこと、理論だけでなくすべてが自らの実践に基づくノウハウであること、その成果が顧客や外部の第三者からの高い支持や評価に裏打ちされたものであるといった強みを活かして、センター管理者のコーチングやマネジメントの研修、コンサルティングをおこなう。


＜目次＞

序章　今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第Ⅰ部　ストラテジー
第１章　ミッション・ステートメントとリーダーシップ
　Ⅰ．ミッション・ステートメントを策定する
　Ⅱ．コールセンターのリーダーシップ・スタイル
　Ⅲ．効果的なビジネス・コミュニケーションを構築する
第２章　コールセンター・デザイン
　Ⅰ．コールセンターのビジネスプランを策定する
　Ⅱ．コールセンターの組織を設計する
　Ⅲ．ソーシング・オプション
　Ⅳ．コールセンターの予算策定とコントロール
第３章　コールセンターのワークフォース・マネジメント
　Ⅰ．ワークフォース・マネジメントの重要性
　Ⅱ．データを収集し検証する
　Ⅲ．ワークロードを予測する
　Ⅳ．ワークフォースを算出する
　Ⅴ．スケジュールを作成する
　Ⅵ．パフォーマンスを管理する
　Ⅶ．その他のコンタクトのワークフォースを算出する
第Ⅱ部　プロセス
第４章　コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
　Ⅰ．コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントとは
　Ⅱ．ビジネスプロセス・マネジメントの実践
第５章　コールセンターのクオリティー・マネジメント
　Ⅰ．コールセンターのサービス品質
　Ⅱ．クオリティー・モニタリング
　Ⅲ．顧客満足度調査
　Ⅳ．ベンチマーキング
　Ⅴ．ボイス・オブ・カスタマー
第６章　コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
　Ⅰ．コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
　Ⅱ．コールセンターのパフォーマンス・マネジメント・サイクル
　Ⅲ．コールセンターのバランスト・スコアカード
　Ⅳ．コールセンターの業績評価指標
　Ⅴ．コールセンターのパフォーマンス・レポーティング
第Ⅲ部　ピープル
第７章コールセンターのフロントライン・マネジメント
　Ⅰ．コールセンターのフロントライン・マネジメント
　Ⅱ．チームを編成する
　Ⅲ．コールセンターのエージェント・エンゲージメント
第８章　コールセンターのトレーニング＆デベロップメント
　Ⅰ．コールセンターのトレーニング
　Ⅱ．エージェントのキャリア・デベロップメント
第９章　コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
　Ⅰ．エージェントの採用選考
　Ⅱ．エージェントの雇用形態
　Ⅲ．勤務のルール
　Ⅳ．報酬制度
　Ⅴ．業績評価
第Ⅳ部　ビジネス環境
第10章　ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
　Ⅰ．コールセンターのサイト・セレクション
　Ⅱ．コールセンターのオフィス・デザイン
　Ⅲ．コールセンターの健康管理
第11章　コールセンター・テクノロジー
　Ⅰ．コールセンターのテクノロジーを理解する
　Ⅱ．コールセンターの基幹システム
　Ⅲ．コールセンターのマネジメント・ツール
　Ⅳ．コールセンターのシステム構成
　Ⅴ．コールセンター・テクノロジーの最新トレンド
　Ⅵ．コールセンター・テクノロジー選定のポイント
第12章　コールセンターのリスク・マネジメント
　Ⅰ．コールセンターのコンプライアンス
　Ⅱ．コールセンターの業務継続計画
巻末資料（51のサンプル／フォーマット）