督促OL　コールセンターお仕事ガイド

さまざまなコールセンターの職場、人を漫画とエッセイで紹介！

ようこそ！あなたの知らないコールセンターの世界へ。

コールセンターで働いてみようか迷っている方、長年働いている方――どんな方でも、この本を読めば、「こんなコールセンターがあるの？！」という驚きがあるはず。
そう、コールセンターには多様な顔があるのです。

著者が実際に働くコールセンターの他、取材や座談会をもとにさまざまな職場、人を紹介。
どんどんキャリアアップできちゃう外資系金融会社や、芸能人の卵が活躍するオシャレなベンチャー企業。タメ口が治らない新人君の教育に悪戦苦闘したり、身内の自慢話が止まらない高齢者のお客様に四苦八苦したり。
「遠く離れたお客様と心を通わせる不思議な世界」をぜひ覗いてみてください。

榎本まみ 著
四六判 212ページ
定価：1,200円＋税
ISBN：978-4-86594‐076‐3
2017年2月刊行
 

各書店およびネット書店でご購入いただけます。
 

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[著者]榎本 まみ氏(督促OL・N本)

新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。300人のオペレータを指示し、年間2000億円の債権を回収する一方、督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促OLの回収4コマブログ」がアメーバブログの4コマランキング1位を獲得。公式トップブロガーとなる。気弱なOLが海千山千の債権者から言い負けず回収できるようになるまでを鮮明に描いた「督促OL修行日記」(文藝春秋)は10万部を突破し、ベストセラーとなった。現在もコールセンターで働きながら、講演・執筆活動など幅広く活躍している。

＜目次＞

プロローグ　「コールセンターという不思議な世界」

第１章　コールセンターってこんな職場
・鳴りやまない電話
・“サービス過剰"に悲鳴をあげる現場
・長期休暇は楽じゃない!
・ヘッドセットの悲劇!
・床は穴だらけ?!
・密室の運命――パンデミックに気をつけて!!
・地方の豪華コールセンター!
・天国か地獄か――働きやすさに格差あり!
＜座談会＞ コールセンターで働く人に聞いてみました! ①
　　●「私たちとコールセンターとの出会い」
　　●「プロジェクトリーダー募集! 」に惹かれて
　　●出会いがあるから成長を実感できる
        
第２章　コールセンターで働く人々
・どんな人も受け入れる懐の深い職場
・ゴスロリ、モヒカン――見えないからこそこだわれる!
・外国語、方言、演技力――意外と重宝されるスキル
・優秀さを測るモノサシは1つではない
・繰り返される出会いと別れ
・求人の工夫
・丁寧な言葉づかいが必要な理由
・夢のAI(人工知能)
＜書下ろしマンガ＞ 潜入取材! 突撃! 隣のコールセンター
　　1夢とコールセンター――お弁当ケータリング会社
　　2彼氏と上京、気が付けばコールセンターにいました――外資系保険会社
　　3SVとママ、二足の草鞋で駆け抜けます――化粧品通販会社    
        
第３章　リーダーの苦悩
・SV(スーパーバイザー)ってどんな仕事?
・人間関係が難しい! 孤独な管理者
・二次対応は心理戦?!
・新人教育はつらいよ
・マニュアル作りに一苦労
・マニュアル頼みも一長一短
・シフト作りは戦々恐々
・絶対遵守の応答率
・忘年会も大仕事
＜座談会＞ コールセンターで働く人に聞いてみました! ②
　　　●年上オペレータから洗礼を浴びる
        
第４章　多様なお客様       
・顔以外はまる見え?! 画面の向こうのお客様!
・シニア対応って難しい!
・終業間際の祈り
・クレームは休憩をはさむ!
・ケガの功名
・男たちのコールセンター!
・『ありがとう』に救われる
＜座談会＞ コールセンターで働く人に聞いてみました! 3
　　●忘れられないお客様
　　●クレームの正体は間違い電話?!
　　●「メリークリスマス」を言わされる 
        
第５章　コールセンターで働くことの魅力        
・仲間との絆
・「上司に代われ」は気にするな!
・ストレス発散が奏功する
・モテ期を呼び寄せる職場
・電話越しの再会
＜図解＞オペレータが工夫する快適な職場づくり    
＜コラム＞ コールセンターにあるこだわりの『机』
        
エピローグ 「コールセンターのオペレータ? その仕事、もうすぐなくなりますよ」