顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル

顧客満足度の高い応対を実現する「きくスキル」の体系とトレーニング方法を解説！

お客様は、「問い合わせのプロ」ではありません――。
何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトしますが、肝心の「何らか」をうまく説明できていないケースは、想像以上に多く起こります。
疑問の解消や問題の解決には、オペレータがお客様から「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要です。本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。トレーニング方法および具体的な実践法を提示します。

藤木 健 著
A5判 208ページ
定価：1,800円＋税
ISBN：978-4-86594‐074‐9
2016年12月中旬刊行予定

各書店およびネット書店でご購入いただけます。
 

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[著者]藤木 健氏

研修講師・コールセンターコンサルタント。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案した。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目。2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（2015年に活動終了）。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。


＜目次＞

序章　「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
・答えると応える
・問題解決は「マイナスからゼロ」
・「きくスキル」はゼロやマイナスをプラスに変える
・職場での失敗

第１章　「きくスキル」の必要性
・聞けない損失
・聞けない理由
・「きくスキル」とは
・顧客を知り己を知れば、百戦危うからず
　事例）異物混入に対する誠意とは？
・お客様の求める２つの要望――「論理」と「感情」    
・「きく」ことの効用
        
第２章　きくスキル８つの要素
①あいづち力
②復唱力
③語彙（ごい）力
④要約力
⑤沈黙力
　事例）間抜けな会話
⑥質問力
　事例）お客様の質問力に頼るべからず
⑦音声表現力
⑧心情察知力
・要素×要素で生まれる質の高い応対
・主要素は能動、副要素は受動
・「きく」は誰でも出来る！
＜コラム＞危険な共感力    
        
第３章　心情察知力の実践
・言葉を額面通りに受け取る危険性
　事例）娘に合う家庭教師を見つけたい
・声の表情から感情を判断する
・推し量るために必要な「経験のデータベース」
・心情察知力活用　３つのステップ
ステップ１「感じる」　お客様の心情を察知する
ステップ２「考える」　察知した心情を分析する
ステップ３「対処する」　分析した心情に対して、応対をする
・心情察知力の習得
　1.応対の録音をきく
　2.テキスト化した応対を確認しながら、もう一度きく
　3.心情察知する
　4.分析する
　5.応対を考える
　6.読んでみる（ロールプレイング）
　7.フィードバック
・トレーニングで躓いたら／ステップ別対処法
ステップ１「感じる」で躓いている場合
ステップ２「考える」で躓いている場合
ステップ３「対処する」で躓いている場合
＜参考資料＞理想のフィードバックシナリオ
        
第４章　音声表現力の実践        
・抽象的で最も恐ろしい要素「声の印象」――メラビアンの法則に学ぶ    
・声の表情は顔の表情と連動する    
・「声＝表情＝感情」――顔面フィードバック仮説    
　事例）場面に合った声の表情
・音声表現力の習得
　（１）鏡を見る
　（２）映画や先輩のマネをする
　（３）会話の速度をコントロールする
　（４）あいづちで感情表現
＜コラム＞音声表現力とボイストレーニングの違い    
＜コラム・２＞音声表現の可視化    
        
第５章　質問力の実践        
　事例）売れる店員、売れない店員
・傾聴力は質問力    
・意識：お客様に興味を持つと、出てくる疑問の数々    
・聞くという心理状態の３段階    
　第一段階「聞いていない」
　第二段階「聞き流している」
　第三段階「聞きつつ考える」
・スキル／思考を刺激するマジック・クエスチョン
　事例）マジック・クエスチョンで伝え漏れなし
・マジック・クエスチョンはツール化が望ましい
・マジック・クエスチョンの構成    
・「クローズ質問」で距離を詰め、「オープン質問」で引き出す
・D質問で会話を掘り下げる
・もしも質問で想像を促す
・マジック・クエスチョンの習得とツールの整備    
　①お客様の背景を想像する
　②お客様の反応を想像する
　③シナリオを読み合わせ（確認）する
　④マジック・クエスチョンの抽出
＜コラム＞マジック・クエスチョン誕生の瞬間    
        
第６章　「きくスキル」実用編        
・クレーム対応――心理的距離を詰め、“感謝”に変える
　「復唱力」「質問力」で傾聴状態をつくる
　「あいづち力」でのせて「質問力」で情報収集
　「語彙力」「要約力」で心情理解
・営業、セールストークへの応用――思考を促しニーズを引きだす    
　インバウンド：お客様の背景を探る
　「質問力」で会話を導く
　アウトバウンド：相手が聞いている状態をつくる
　「心情察知力」で効率的アプローチ
　「質問力」「沈黙力」でお客様に話してもらう