2016年12月号 <Focus/トピックス>

Focus

カスタマージャーニーマップを活用した
効果を生む「CS調査」の考え方

顧客満足度(CS)調査の目的は、他社との比較でもなければ新規顧客の獲得でもない。「顧客の評価と体験」を洗い出すことによる改善点抽出にある。実施の目的を「既存顧客の流出防止」に絞り、実際の顧客体験プロセスに即した調査設計を志向する──それだけでCSはより有効な「現場のKPI」となる。

図 顧客満足度調査の目的と実践ポイント

図 顧客満足度調査の目的と実践ポイント