2016年11月号 <連載/戦略>

戦略

どこまでできるの? はじめてのAI活用!:第4回

コミュニケータの入力作業が不要になる!?
音声認識+対話要約で後処理時間を削減

渡邊績央/神田晴彦

前回まで、コールセンターにおけるAI活用の基礎的な説明を行ってきた。今回は、AI活用の具体的例として、コミュニケータの「応対履歴を残す」という作業の効率化について考察する。顧客との対話を文字化し、必要な事柄を記録する。センター運営現場では、ぜひとも効率化したい業務だ。


サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜:第4回

サービスプロセスをモデル化し
現場でなすべき行動を明確化する

松井拓己

モノ作りと同様、サービスにも設計が必要だ。これがなければ組織的なサービス改革はなしえない。設計を通して、現場の価値ある経験知を組織の力に変えることもできる。具体的な設計手法のひとつである「サービスプロセスのモデル化」を取り上げる。