2016年8月号 <カスタマーサービスの勘所>

カスタマーサービスの勘所

<コーナー解説>
カスタマー・エクスペリエンス実践・検証など、ロイヤルティ向上施策のポイント解説や事例をまとめます。

オムニチャネル時代のサービス指標
“カスタマー・エフォート・スコア”の使い方

カスタマージャーニーに描かれたプロセスにおいて、「顧客に強いた苦労」をスコア化する指標が“カスタマー・エフォート・スコア(CES)”だ。すでに定着しているCS、普及しつつあるNPSと併用することで、Webや電話、店舗といったすべての顧客接点の価値と弱点を見出すことができる。専門家の知見と事例を検証する。

図 一般的なカスタマー・エフォート・スコアの測定手法

図 一般的なカスタマー・エフォート・スコアの測定手法