［製品紹介］コンタクトセンター向けSMSソリューション / NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションPR

電話から適切なチャネルへ誘導「ビジュアルIVR」で課題解決！

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様
60％がスマホで問い合わせ、解決策へ自然に誘導
自己解決の促進とオムニチャネル化を実現！
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　おもに東京都や神奈川県など、東急電鉄の沿線地域でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ。問い合わせ内容で多いのは、「視聴チャンネル数を増やしたい」「インターネットの速度を上げたい」など、自己解決できるものが少なくない。しかし、FAQを充実してもアクセス数が伸び悩んでいた。またCX向上と生産性向上の両面から、電話以外のチャネルの利用を促進したいという課題もあった。

　そこで、2021年８月に有人チャットとチャットボットを導入。同年12月には「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を利用開始した。これにより、有人チャットやチャットボット、FAQと適切なサポートチャネルへの誘導を図っている。

　電話の問い合わせには、音声IVRで「Webでの解決」を案内し、承諾するとビジュアルIVR のURLを記載したSMSを送信。３〜４％がSMSを選択するという。問い合わせの60％がスマホからであるため、ビジュアルIVRへの導線は自然かつエフォートレスで、利用者の満足度も高いという。パンフレットにもビジュアルIVRにつながるQRコードを掲載し、さらなる利用促進を図っている。

　ビジュアルIVR導入後、Webサポート利用が進んだことを受け、サイトの改善にも力が入るようになった。入電件数も減り、現在は「電話以外のチャネル」の利用は問い合わせの25％を占める。今後はこれを30％に引き上げる方針で、音声チャットボットやコミュニティサイトなどによるオムニチャネル化を推進する予定だ。

ソリューション

　FAQやチャット、メールなどが連携することなく散在すると、CX（顧客体験）の低下をもたらす可能性がある。オムニチャネルの“ハブ”として機能するビジュアルIVRがあれば、顧客を適切なチャネルに導き、エフォートレスな問題解決を実現する。ビジュアルIVR「モバイルウェブ」は、（１）適切な月額費用、（２）メニュー画面のカスタマイズが容易、（３）導入時の手厚い支援──が特徴だ。これらによって、導入や運用継続のハードルはほとんど存在しない。独自ドメインの設定も可能で、顧客に安心感をもたらす。自己解決率の向上やオムニチャネル化の推進を強力に支援するソリューションだ。

着眼率の高い「SMS（ショートメッセージ）」で課題解決！

株式会社ジェーシービー様
空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を
多様化するための切り札に
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　創業以来、60年近く、「安全安心で便利な決済手段を提供したい」というポリシーのもと、キャッシュレスに取り組んできたジェーシービー。従来、カード会員に対する販売促進に郵便や電話、メールを使ってきたが、新たなコミュニケーションツールとして着目したのが、SMS（ショートメッセージ）だ。「電話より心理的な抵抗がなく、メールよりも確実に情報を届けられるツール」として採用に踏み切り、SMS送信サービス「空電プッシュ」導入した。

　SMSはスマホの設定で、「プッシュ通知」を設定しているケースが多く、高い認識率が期待できる。同社では、顧客が安心してメッセージを確認できるよう、開封率向上を図っている。主な利用シーンは、電話応答後のお礼や、郵送物が未達の場合の連絡、各種通知など、10種類の用途で活用している。

　空電プッシュは、発信制限をかけられるなど、高いセキュリティ機能が特徴。運用サポートも充実しており、新規IDの追加や、連絡先（担当者）の変更、SMSの送信元番号の変更など、ジェーシービーの依頼に迅速かつ柔軟に対応した。また、内容に応じて夜間送信の停止や、自動再送の細かい設定など、管理機能の柔軟性も高く評価されている。同社では今後も、SMSを活用してさまざまな情報発信を行い、カード利用者の利便性向上と安心感の提供を図っていく方針だ。

ソリューション

　高い着眼率を誇るSMS（ショートメッセージ）は有効なコンタクトチャネルとして注目されている。テキストメッセージであることから、内容の確認は受け取り手の好きな時間に行える。電話では「煩わしい」と感じられてしまう案内も、ストレスなく受け取ってもらえる。SMS送信サービス「空電プッシュ」は、高いレベルのセキュリティ、配信スペック、手厚いサポート体制を強みに高いシェアを誇る。直感的に操作できる管理画面で手軽に運用でき、成果につながる文面の書き方などの相談にも応じるため、SMSの利用に不慣れなユーザーでも、すぐに快適なCX（顧客体験）を設計できる。

相手の状況が良くわかる「ビデオ通話」で課題解決！

　通信教育サービス『進研ゼミ』を全国展開するベネッセコーポレーション。タブレット教材の初期設定や、ログイン方法、Wi-Fi接続の設定など、「タブレット利用の最初のつまずき」をヘルプデスク窓口でサポートしている。インターネット接続の仕組みに詳しくない顧客の対応は長くなる傾向にある。また「画面表示がおかしい」「操作がうまくできない」といったケースも、音声のみのやり取りでは正確な確認・把握が難しい。こうした課題を持つ現場から、「実際に端末の状態を見ながら対応したい」という声が挙がり、ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」の導入に踏み切った。

　選定理由は、強固なセキュリティと価格の２点。回線数に応じた利用価格で、同社では、３ライセンスを契約している。「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレータが判断し、顧客にビデオトークの利用を打診、応じた場合のみ利用することから、「現在は３ライセンスで充分」だという。カメラを利用することから、顧客に利用を打診する際、丁寧に説明することを心掛けている。「顔は映さない」「教材の状況だけ映していただければよい」などを説明、安心感と納得感を得たうえでビデオ通話を開始する。

　実際に利用したケースでは、顧客の説明するタブレット機材の症状を、実際に映像で確認することができ、正しい判断につながった。迅速に問題解決できることから満足度は高い。利用者に対するアンケートでは、「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」という回答が100％を占めたという。今後は、タブレットのテクニカルな問い合わせにとどまらず、教材そのものについての問い合わせにもビデオトークの活用を拡げていく方針だ。

ソリューション

　ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」は、URLをSMSに送るだけで利用でき、アプリのインストールやアカウント設定などは不要。顧客に負荷をかけずに高いセキュリティを確保したビデオ通話サービスを利用できる。スマホのカメラで写すだけで、トラブルの状況をオペレータに見せることができるため、機器操作に明るくない顧客でも簡単に利用可能だ。１回線あたりの料金設定のため、すべての通話で利用するわけではないコールセンターでも適正価格で利用できる。応対時間の短縮だけではなく、顧客の離脱防止や、不要な訪問や商品回収を防ぐなど経営貢献をもたらすことにもつながる。

アンケート回収率を向上できる「SMSアンケート」で課題解決！

明治安田生命保険相互会社様
SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術
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　明治安田生命保険相互会社は、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、さらなる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入した。

　導入したのは、約300名のオペレータが在籍するミュニケーションセンター。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなどに対応している。その応対品質を測るため、従来から年に１度、郵送でアンケートを行っていた。１回のアンケートで得られる回答は500件程度で、１日に1500〜2000件の問い合わせを受けるコミュニケーションセンターの顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった。

　検討の結果、アンケートでの利用実績が豊富な点と、高いセキュリティが決め手となって、空電プッシュを採用。基本的に入電のあった翌営業日にSMSを送信している。入電データから、対象を携帯電話番号に絞って送信しているが、空電プッシュの管理画面で簡単に行えるという。問い合わせ全体の約25％にあたる500〜600名に送信できており、そのうち約20％から回答を得られているという。豊富なアンケート結果を得られるようになったことで、CS向上に向けた取り組みをさらに加速させていく方針だ。

ソリューション

　SMSを使ったアンケート依頼は、高い回答率を得られる。応対終了後、入電履歴に残る携帯電話番号に一斉送信するだけ。「モバイルウェブ」は、CRMと連携し、アンケートURLにパラメータを設定することで、回答者を特定することも可能。応対とアンケート結果を紐づけられるため、精度の高い評価や改善に向けた分析が可能になる。