コンタクトセンタープラットフォーム / アウトソーシング / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/24

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 在宅・デジタルシフト検討層、自社運営からアウトソースへのシフト(併用)検討
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可
製品形態 クラウド型プラットフォーム×アウトソーシング(業務委託)
価格情報 個別見積り
製品概要 柔軟なセンター運用を可能とするネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始。JOB連携機能によるバーチャルONEセンターマネージメントが可能。リモートマネジメント機能では、他拠点・在宅オペレータにリアルタイムで支援するマネジメント体制を確立し、オペレータの不安を解消。オムニチャネルの構築・運用においては、お客さまからの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。また、VOC分析やFAQの整備・活用によりCXを向上させるコンタクトセンター運営をトータルでサポートする。
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解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

今倉 健一 氏

NTTマーケティングアクトProCX
取締役CXソリューション部長
今倉 健一 氏

郷上 泰三 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 担当課長
郷上 泰三 氏

 「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

 在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み(ITソリューション含む)や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

 国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

 コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この2年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ センターの安定稼働をもたらす

 今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

 図1にその概要をまとめる。顧客(クライアント/委託主)にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社(NTTマーケティングアクトProCX)にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで(NTTマーケティングアクトProCXが)リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」(今倉部長)。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1 NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進(在宅プラットフォームの導入)

図1 NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進(在宅プラットフォームの導入)

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 メリットは大きいが、なお課題は山積している。図1の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

 同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ(図2)。

図2 NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

図2 NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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 実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

 今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」 シンクライアント環境を徹底追求

 在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63%が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

 慎重派の主張のほとんどは、(1)顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、(2)スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の2点である。

 今倉部長は、「(NTTマーケティングアクトProCXが提供する)在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

 図3が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」(今倉部長)。

図3 NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

図3 NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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 また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

 同社のセンター内に設置されているサーバーには、1つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている(図4)。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4 在宅制度を実現する仕組み(1)──リモートPCアレイ(RPA)

図4 在宅制度を実現する仕組み(1)──リモートPCアレイ(RPA)

 さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している(図5)。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5 在宅制度を実現する仕組み(2)──のぞき見防止ツール(オプション)

図5 在宅制度を実現する仕組み(2)──のぞき見防止ツール(オプション)

都市圏の給与水準で地方人材を募集 「Win-Win」環境を構築する!

 マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management(AQM)」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

 今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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