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苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』

　「企業のサービスや商品不満を感じた顧客のうち、苦情を申し立てなかった顧客はそのうち９％しか再購入しない」――「ジョン・グッドマンの法則」と言われる苦情とロイヤルティに関するデータがあります。

これは、公表された1970年代から30数年を経てもなお、カスタマーサービスとマーケティングの関係を端的に表現したものとして評価されています。

　そのジョン・グッドマン氏の初めての著作「Strategic Customer Service」を抄訳した「グッドマンの法則に見る　苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」を発刊しました。

多くのコンタクトセンターが実践している苦情対応やVOC活動を、もっと戦略的に活用するための施策を、明快な数値を算出する「公式」をもとに検証。
数々のコンサルティング経験に基づいた「戦略的カスタマーサービス、成功の法則」を余すところなく著述しています。

カスタマーサービスの最前線で活躍するすべての方にとって、自身の仕事の意義や今後の方向性を考えるうえで役立つヒントが満載です。

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