モニタリングの功罪

この５年でコールセンターにおける品質管理の手法として「モニタリング」はすっかり定着しました。

しかし、モニタリングすれば品質が上がるというのは間違いです。

モニタリングは使い方を誤るとセンター全体を想わぬ方向に導いてしまうことがあります。

例えば、トーンやマナーに偏ったモニタリングによって、「丁寧だが感じが悪い」「優しく聞こえるが不安が残る」というコールを生んでしまうことがあります。

これを防ぐためには、自センターにとって「本質的な品質とは何か」を考え、モニタリングに落とし込む必要があります。

サービスの品質を考えるうえで重要なのが、「顧客の期待」です。

自社の顧客は何を求め、あるいは必要として電話をかけるのか。

解決なのか意見の受け止めか、疑問の解消か――それはコールによってさまざまです。

こうした顧客の求めに応じて、必要な会話を組み立てることこそが重要です。

「センター長のための品質改善講座～CS向上に向けた組織作り」では、顧客の期待に的確に応えるために必要な品質管理の手法と考え方を学びます。

「SPT（Service Positioning Tracking）」という独自メソッドを用いて、“対話のプロセスを見える化”しどこに改善点があるのかを見抜きます。

再質問を防ぐ、納得させる――などのシーン別のケーススタディを通して、“簡潔で感じのいい応対”を目指すための指導法を磨きます。

前の記事を読む
次の記事を読む

2024年01月31日 18時11分公開

2016年11月02日 14時32分更新