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カスタマーエクスペリエンスの実践にまず必要な要素

多くの企業経営者が、コールセンターの価値や本来発揮すべき機能・役割に気が付き始めています。

それに伴い、「カスタマーエクスペリエンス」「エンゲージメント」という言葉が現実味を持ってカスタマーサービスの現場でもささやかれ始めました。

コールセンターでのコミュニケーションを通して、お客様に良い（あるいは最高）の体験をしてもらい、その会社にエンゲージしてもらう。

そんな理想を実現するには、さまざまな仕組みや人材が必要です。

カスタマーエクスペリエンスについて研究を進めている、あるコンサルタントの方は「考え方や思想が普及しても、実践しようという意識や実践するための知識・スキルを持つ人材がほとんどいないのが現状」と指摘します。

例えば、最近は相談対応を訴求する化粧品通販会社のコールセンターが増えていますが、肌や化粧に関する悩みを聞き相談に乗る、そこまではできても、そこから商品の提案に結び付けることができないセンターは少なくないようです。

せっかくいい体験を提供してもエンゲージできなければ、そのセンターはコストセンターと呼ばれるポジションから脱却できません。

カスタマーエクスペリエンス実践への道のりに近道はありませんが、まずはその意味や目的を的確に理解する人材を現場で育てることから始めるといいのではないかと思います。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2013年07月05日 14時06分 更新

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