実践!ナレッジマネジメント講座

自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方
 
 
開催予定  
2020年9月16日(水)
13:00~17:00
大阪・マイドームおおさか(大阪市中央区本町橋2番5号)
受付準備中


講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   
  • センター長

  • センターのマネージャー

  • センターの企画部門


講座概要

◆研修のゴール
社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解する

 

プログラム

◆ナレッジマネジメントの意義

  • コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの目的

  • ナレッジマネジメントが疎かになる理由

◆ナレッジとは?

  • knowledge = 知識 ≠ information(情報)

  • ビジネスにおけるナレッジの3要件

  • ナレッジマネジメントしくじりポイント

  • 情報はあるがナレッジがない→ナレッジにするための取り組みがナレッジマネジメント

◆ナレッジマネジメントの全体像

  • 仕組みを作る

  • プロセスを回す

◆グループワーク

  • ナレッジになりうる情報の洗い出し

◆ナレッジマネジメントの進め方 ~仕組みを作る~

  • 目的を決める

  • 指標を決める

  • 体制を構築する

  • 情報収集の場を定義する

◆ナレッジマネジメントの進め方 ~プロセスを回す~

  • STEP 1 情報を集める

  • STEP 2 情報を整理する

    • 情報を「分類」「構造化」する

  • STEP 3 ナレッジ化する

    • ナレッジ活用の目的に応じて情報を「統合」「編集」していく

  • STEP 4 ナレッジを評価する

    • 使われているか

    • 目的に沿う活用がされているか

    • KMの担当者だけでなく、センター全体が意見を言える環境の醸成

  • STEP 5 改善方針を立てる

    • ナレッジ不足している情報の補完(STEP1へ)

    • 表現の改善

◆グループワーク

  • 自センターの実施状況共有

◆ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件

  • 情報蓄積

  • ナレッジ活用

  • ナレッジ評価

◆最後に

  • まとめ

  • (個人ワーク)明日からできるアクション/中期的な取り組みテーマの整理


 b_特典
電話もしくはウェブ会議での無料相談1時間


定員  
30名

価格

1名あたり27,000円+税

講師プロフィール  


 
プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔

2004年早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部等にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。
その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。
登壇・専門誌への記事の寄稿多数。
営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。